今年以来，准东宜化加油站坚持目标同向，思想同心，行动同步，秉持服务创效理念，认真谋划2023年现场管理提升工作，不断提升站前服务，用亲情服务、规范服务留住南来北往的客户。
一是规范服务动作，提升员工服务水平。3月21日，宜化加油站利用周交接班时段，按照2021版《加油站管理规范—操作手册》及2023版《加油站细节管理手册》进行服务规范培训，站经理逐个环节进行示范讲解，从员工仪容仪表的要求、站立迎候的礼貌性、引导车辆时的手势规范、开启车门的尺度掌握、微笑招呼的微笑表情、热情询问的结果确认、开启油箱的注意事项、预置归零的手势确认、提枪加油的动作规范、收枪复位的滴漏预防、简易擦车的礼貌询问、提示付款的移动支付推介、礼貌送行的声音响亮、盘整清洁的定置化要求等，用通俗易懂的语言和规范服务的动作，让全体员工更直观地感受到规范服务怎样做、做什么。
二是坚持问题导向，杜绝服务问题发生。“加油十三步曲”培训的同时，站经理针对公司通报的现场服务中出现的“加油前数量确认”、“跳枪后凑整”、“现场沟通解释不到位”等问题和漏洞进行提醒强调，同时结合《神秘顾客访问调查表》、《第三方到站明访检查表》中，容易扣分的服务环节进行了讲解，要求全站员工引以为戒、举一反三，常态化做好规范服务，努力做到“平时和检查一个样”。
三是提升服务技巧，优化服务推销话术。面对2023年繁重的非油销售任务，站经理意识到，必须加大开口营销力度，提升服务技巧，优化推销话术，进一步提升油非转换率，才能实现销售目标。结合站内员工现状，培训中，站经理强调推行“来有迎声，走有送声，问有答声，服务有推销声”，并将“四声”服务纳入员工月度业绩考核，激励员工服务“发声”。同时对站前客户群体消费习惯进行了分析讲解，引导员工学会针对不同客户推销需求商品，并示范讲解了推销话术。
此次培训取得了预期的效果，经此培训，宜化加油站员工也更加理解和明白，只有将看似简单的服务工作做好、做规范，将服务创效理念落实落细，全面营造现场服务氛围，才能更高效地实现销售目标。
撰文：刘军
编辑：刘军
编审：尤洋