星光不问赶路人 为民服务在路上——临潼区12345市民热线一季度工作纪实

　　2023年2月9日，临潼区召开政府常务会议，会议听取了区政府办公室《关于2022年西安12345市民热线工作情况的汇报》，对全区2022年市民热线工单办理情况进行了总结，并对工作中存在的问题和不足进行剖析，同时提出了整改措施及2023年工作目标。

        会上，苗吉区长强调：12345市民热线是一个连接群众和政府的桥梁，是政府集中收集群众反映问题线索信息的重要渠道和方法。近年来，随着建设的发展，我区投诉量激增，连年翻番式的上涨，很多小问题如果不及时解决就积累成大问题，所以要高度重视工单办理工作，切实提高办理速度和办理质量。

　　针对热线办理工作，苗区长要求各承办单位：

        一是要提高思想认识。“一把手”抓和不抓是不一样的，各单位一定要十个指头弹钢琴，不能厚此薄彼，切实提高办理质量和工作成效。

        二是要把问题再深入。要及时掌握全区办理情况以及投诉热点，着重从按时回复率和群众满意度入手，要一并提高，真正解决老百姓反映的各类难点堵点问题。

        三是要针对问题专题研究。对去年全年工单分门别类进行梳理，专题研判，做好整改，并在2023年工作中进行改进。

　　按照会议安排及苗吉区长指示，2月13日起，区政府督查专员董奇带领区政府办智慧中心，对全区各承办单位开展了为期一月的专项督办，积极抓落实、促整改， 针对“按时回复率不高、市民满意度低”的问题，重点围绕“工作安排部署、机构机制建立、提升整改和意见建议”等方面，全面进行督办，要求各承办单位进一步完善工作机制，改进工作措施，交流工作方法，提高工作效能，努力使我区热线办理工作再上新台阶。

　　通过近期督办、走访，全区热线工单办理工作成效显著提升，3月份，各承办单位总体按时办结回复率同比提高11.3%，达到91.57%，其中36个承办单位按时办理回复率达到100%，按时回复率95%以上的单位占比74%。区交运局、斜口街办、城建集团按时办结回复率大幅提升。

　　同时，针对近期市民集中反映的民生问题，积极组织现场协调，现场办公，厘清工作职责，夯实工作任务，限定工作时限，第一时间解决疑难问题。

        近期，现场协调处理了包括火车站广场（上朱巷路口）排污管道堵塞污水横流问题、德杰十字市政井盖丢失破损、度假区市政设施停电和垃圾清运、建新路污水井盖破损、快速干道华清悦荣汇排污管道堵塞等6个疑难问题，涉及工单240余件，目前除1项正在施工整改外，其他全部办结，及时化解了疑难问题，解决了群众反映迫切的社会问题。

　　下一步，我区将继续从以下几个方面进行提升和改进：

        一是加强领导，切实夯实责任。明确12345市民热线“一把手亲自抓，分管领导具体抓，工作人员专职负责”的工作格局，高位推动、狠抓落实，简化流程、高效运转，立足实际解决问题，切实提高工单办理效率。 

        二是强化督办，提高工作效能。针对按时回复率低、群众满意率低的问题，坚持做好通报考核，及时下发《工作提醒函》、《督办单》，并及时安排督办，督促承办单位及时办理、回复，并做好市民回访工作，确保热线工单按时办结；对疑难问题和部门、街办、片区职能交叉的问题，主动深入一线，现场处置，协调督办，力争第一时间解决，群众满意。

        三是不断学习，提高业务能力。加强业务人员的培训和学习，面对新形势、新要求、新任务，及时转变思想，调整工作思路，改进工作方法，确保工作不脱节、不断档，及时高效。

        四是加强对接，争取多方支持。加强与市级部门、其他区县和各承办单位的沟通对接，学习先进的工作经验和工作方法，对工作中存在的问题，及时请示汇报，多争取各级支持，确保工作有效推进。