前   言

       作为一名政务服务员，心中装下了人民，服务就有了灵魂，行动就有了方向。为人民服务的功德不是单向的，不只是政务服务员在为人民群众输出服务，同时更是在接受人民群众满意情感的滋养，善莫大焉。

       要主动通过经常性学习改善自身思想状况，适应政务服务需要，变“要我做好”为“我要做好”，永葆当好群众店小二，甘做人民孺子牛的服务本色，做让组织放心，让人民满意的源汇政务服务人。

        要主动通过经常性学习提升自身三种能力，包括自律守规能力、业务作业能力和服务展现能力。自律守规即要求自己管得住心，守得住神，定得住人，不逾纪律规矩，保持良好的工作秩序。业务作业能力指对本部门政务服务事项及规范操作的熟练程度，要做到事项办理规范快捷不拖拉，一次告知全面标准无遗漏。服务展现能力即将为民服务善念善行真诚展现于公众的表现力，要做到服装规范得体，面容和颜悦色，语言文明暖心，举止礼貌自然，礼仪运用自如。

窗口服务礼仪要点

一、基本状态



1、身正心善，精神振作，满面春风，面带微笑，语言温和，亲切自然。

2、文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

二、举手致意

“您好，请问有什么可以帮您？”

三、指引

“请您到XX窗口办理”“请您从这里上二楼”“您请坐”

四、接递物品

“请提供您的XX材料”

接到材料时示意“谢谢！”

“这是您的xx材料，已为您办理完毕，请收好”

五、提示签名

“请您在这里签名”

签名完毕示意“谢谢！”

六、主动邀请评价

“请问您还有其它业务要办理吗？”（客户表示“没有”）

“请您对我的服务进行评价。”评价完毕示意“谢谢！”

七、送客并提醒

“请带好您的随身物品，再见，请慢走。”

政务服务歌

政服事，民生事，民心安，国运兴。

政服人，来自民，父母心，鱼水情。

守初心，践使命，前进路，有明灯。

守纪律，顾大局，人心齐，泰山移。

仁爱人，受人敬，官僚气，民怨憎。

环境美，人心美，服务优，业务精。

一门办，少跑转，民省事，评多赞。

见来客，打招呼，开心花，展笑容。

躬身问，需何助，规范答，专心听。

举止礼，言语和，民所需，记心中。

一次告，首问责，想客想，急客急。

有法度，有温度，有理据，事作细。

事能办，尽其善，不能办，莫结怨。

赠人花，手余香，事虽小，善德彰。

服好务，分内事，民满意，口碑扬。

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