2023年3月10日至2023年3月16日，汕尾市12345政务服务便民热线平台（以下称“12345热线”）始终坚持以人民为中心的发展思想，深入践行全心全意为人民服务宗旨，用心倾听群众诉求，及时回应群众关切，不遗余力把人民群众反映的各类问题办好、办实、办满意，及时解决企业和群众“急难愁盼”问题，全面提高企业、群众的获得感和满意度。
一、总体情况
一周以来，12345热线总共接群众来电7077宗，较去年同期上升22.16%，15秒人工接通率94.66%，服务好差评达100%。
从受理渠道看，电话渠道工单量6820宗，占比96.37%；互联网渠道工单量257宗（其中粤省心132宗、善美村居94宗、粤省事31宗）占比3.63%。
从工单类型看，咨询类工单4853宗，占比68.57%，直接解答率96.76%；投诉举报类工单2117宗，占比29.91%；建议表扬求助类工单107宗，占比1.51%。
二、热点聚焦
咨询热点方面，咨询量排名前三的是社会保险类2127宗，占43.83%，主要集中在医疗保险、养老保险和社保卡等；公共安全类511宗,占比10.53%，主要集中在出入境管理、户政管理和社会治安等；消费维权类456宗，占比9.4%，主要集中在网络购物纠纷、手机通讯消费和实体店消费纠纷等。
投诉举报热点方面，投诉举报量排名前三的是城乡建设类526宗，占比24.85%，主要为房屋管理、市容市貌和物业管理等；自然资源与环境保护类354宗，占比16.72%，主要为污染防治（噪声污染和大气污染）、和矿产能源（燃料燃气）和水利（水库核和河道）等；消费维权类298宗，占比14.08%，主要集中在网络购物纠纷、手机通讯消费和实体店消费纠纷等。
三、本周专题
（一）本周，群众反映消费维权问题，共570宗（咨询类379，投诉类190宗，建议类1宗）。主要涉及京东购物、拼多多、快手、淘宝、抖音、美团APP消费纠纷、优酷会员、游戏充值和手机通讯消费纠纷（中国移动、电信和联通）以及实体店的消费纠纷等问题，其中，海丰118宗，占比20.7%；陆丰83宗，占比14.56%；城区56宗，占比9.82%；陆河13宗，占比2.28%；红海湾开发区2宗，占比0.35%；华侨管理区1宗，占比0.18%；市直单位297宗，占比52.11%。
（二）本周，群众反映城区东涌镇雅居乐·山海郡房屋交付、质量交易管理问题，共23宗（咨询类1，投诉类22宗），于2020年至今，因群众购房时开发商协议明确写明收楼时会赠送价值5万元的十件套家电，但赠送的家电至今未按照承诺履行，且因房屋存在一定的质量问题（如:瓷砖与玻璃破裂，天花板漏水、墙面不平整，颜色乌黑、墙壁防潮油漆脱落）未达到入住标准导致至今迟迟无法交楼，现要求尽快整改和兑现家电赠送等相关诉求。
四、涉企专题
当周，12345热线接到群众涉企诉求事项，共97宗（咨询类90宗，投诉4宗，求助类3宗，），主要涉及市场主体登记、备案、证照监管、企业年报、创业资助、涉企公积金和社保等诉求内容，12345热线接到群众咨询，已第一时间根据各有关单位上传至12345热线系统知识库的有关资料或自主查询广东政务服务网相关信息为企业和群众做好指引、解答工作；其中13宗涉企诉求已转派至承办单位进行处理。
五、各单位热线话务统计表
六、工单受理及转派情况
本周12345热线平台共转派工单1586宗，海丰432宗，占比27.24；陆丰419宗，占比26.42%；城区300宗，占比18.92%；陆河126宗，占比7.94%；红海湾开发区16宗，占比1.01%；华侨管理区4宗，占比0.25%；高新区2宗，占比0.13%；市直单位287宗，占比18.1%。
各地各单位工单情况详见下表。