为更好的践行“客户至上，注重细节”的服务理念，平遥支行于3月13日开展了客户现场投诉应急预案演练，在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，以切实提升支行工作人员应急处理能力，从而提高员工服务质量和服务水平，把建行最优秀最美的一面展示给客户。
晨会期间，营运主管安排演练事项，学习突发事件处理要点及服务流程，拟定客户现场投诉应急预案演练方案。
首先，客户因材料不全，又急于办理业务，故对我行工作人员服务态度不满，要求对工作人员进行投诉，大堂经理与保安第一时间对客户进行正面解释，避免客户不满情绪升级。
接下来，大堂经理将客户带离业务区域，到特殊客户服务室汇报营运主管，给客户倒水，待其冷静下来与其详谈，进一步了解客户更多需求。
然后，营运主管根据客户需求提供对应解决方案，客户满意后，大堂经理与营运主管送别客户。如支行层面确实无法解决，将根据客户反映问题类型，及时向上级行报告，做好后续跟踪服务。
最后，保存好现场监控录像备查，做好投诉登记与分析。
在进行了支行客户现场投诉演练之后，营运主管又对其他应急场景进行了学习。此次应急演练，员工们进一步学习了多种应急场景的处理方法，有效防范了潜在的负面舆情和声誉风险，保障支行服务质效，为客户提供更好服务。