我是西安煤化实业研发分公司一名普通的物业客服员，在客服岗位已工作八年时间。从最初被动接受到如今热爱这份工作并乐在其中，我慢慢体会到了客服工作背后的意义，也领悟到做好客服工作的一些“小秘籍”。
客服工作千万别急躁
某户业主因楼上住户进行二次装修，多次投诉到客服部。由于装修施工均按管理规定进行，并无违规行为，所以我通过电话耐心向这位业主进行解释，为她宽心。然而她的情绪很激动，根本不愿听解释，要求我们必须立即叫停装修。“这分明就是刁难嘛！”面对业主有些无理的要求，我心底也有些急躁，但我立即静下心，站在业主的角度进行反思，也许这位业主并非刁难，而是家人因噪音无法休息，不仅影响了心情，也许也影响到家庭的温馨氛围。业主的诉求就是我们工作的方向，想到这里，我立即联系装修户，共同商定控制噪音的办法，并对装修时间进行调整，避免影响邻里休息。当我将解决办法告知投诉户后，业主满心感激，对我连连感谢。
这件事情结束后，我认真进行了复盘和反思。作为客服员，我们常常会被业主一些看似“无理”的投诉气到不知所措，但只要能站在业主的角度思考问题，就会对业主的情绪和宣泄感同身受，我们的心态也就能更加平和。每当我深入沟通，多方了解情况，用心解决问题后，就会发现这些“无理”的背后都是渴望被关注的需求，通过表面分析实质，才能真正做好业主的“贴心人”。
客服工作不相信眼泪
接受业主的情绪宣泄是客服员必须面对的任务，对于生性细腻，感情丰富的女性来说，委屈的眼泪，生气的大哭都在所难免，但眼泪不是阻碍精细服务的借口，无论何时，服务至上，以业主需求为己任的宗旨不能丢。
一天早上，一位业主开车进入西门车库，但不知因何原因，车库入口无法识别车牌，造成车辆拥堵。业主有些着急，来电质问情况，“我是本小区业主，信息已录入，为什么识别不到，你们怎么管理的！赶快让我进去!”正当我询问业主相关信息，准备查询后放行时？因外边声音嘈杂，业主或许没听清，误以为我不肯放行，对着电话开始指责，劈头盖脸的质疑物业服务态度和我的专业水平等。我耐心为业主解释，但他根本不听，直到宣泄完所有情绪后挂断电话。我随即通知西门保安登记清楚信息，尽快抬杆放行。
处理问题的紧迫赶走我内心的委屈，我根据信息仔细核实，此车辆确为小区固定车，因道闸突发故障才造成无法识别。我们立即联系道闸厂家处理技术问题，处理完毕后，我主动联系车主致以歉意，并解释了原因。车主态度180度转变，连声道谢，并道歉他刚才态度不好。原本的委屈在一句句道谢声中变成安慰，这一刻，心中的舒畅让我体会到客服工作的意义。委屈在所难免，但我们必须时刻保持专业的态度，只有及时解决问题，才能赢得尊重和理解。
小区客服工作繁杂、琐碎，解决矛盾的基础一定是先解决情绪问题。调节好自己的情绪，学会换位思考，以心换心的交流和理解，给予业主情绪价值，才能最大程度去帮助业主解决问题。
一路走来，有坎坷、付出，有气馁、心酸，但更多的是成长，是获得。把责任变成牵挂，用爱心化解隔阂，从心出发，温暖相伴，才是客服工作的初心和意义。（弥萌萌）