一、投诉内容
客户XXX于1998年11月28日在某支行存入一笔一年期的定期1.2万元，某支行开具存款凭证给客户（即原存单），2022年2月16日，客户到另一营业所办理销户，计算出本息合计13316.97元，客户因对存款利息有异议，现场撤销交易并更换了存单，更换的存单转存标志栏有“转存”字样，客户据此到开户网点某支行提出异议，要求按约定转存的定期利率支付利息。
二、投诉处理过程
接到客户异议，某支行向客户进行如下解释工作：一是某支行立即调阅了开户原始档案，确认客户在开户时填写的“定期储蓄存款凭单”上“到期是否自动转存”栏未勾选，即未约定到期自动转存，根据1992年12月11日生效的国务院第107号《储蓄管理条例》第十八条“储蓄机构办理定期储蓄存款时，根据储户的意愿，可以同时为储户办理定期储蓄存款到期自动转存业务”，第二十五条“逾期支取的定期储蓄存款，其超过原定存期的部分，除约定自动转存的外，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率记付利息”等规定，某支行定期存款计息方法严格按国务院规定执行，不存在少计付客户利息的情况；二是客户更换的存单带有“转存”字样的问题，原因为客户清户后又提出异议，进行清户撤销交易，原存单因已打印清户事项，只能做为交易档案收回，更换了存单给客户，更换的存单存入日期为换单日即2022年2月16日，起息日不变仍为1998年11月28日，某支行2000年7月8日以后新存入的定期均有自动转存，故系统在新更换的存单上打印了“转存”字样，但客户实际是在2000年7月8日前存入，开户时未约定自动转存，故原存单无“转存”字样，客户不能以后来更换的存单上有“转存”字样，要求某支行履行在开户时未约定的责任，在利息给付时，应以开户时的约定（即开户存款凭单和原存单记载事项为准）按国务院的规定支付。
客户对某支行上述解释无法接受，于九月初再次到网点提出异议，坚持要求补偿定期转存全额利息，某支行工作人员现场安抚无效，邀请客户到VIP室进行协商解决，客户不接受邀请并在现场砸玻璃推凳子，严重影响某支行的正常营业秩序，过后，某支行邀约客户来网点协商解决客户不接受，并向消保中心和银监投诉。
三、以案说险
经消保中心协调，报经上级行同意后，某支行与客户达成一致签署了《和解协议》，并向客户补偿7500元。上述老年客户定期存款利息异议在处理过程中存在以下风险，一是针对老年客户的投诉要快速和解，不适过长时间与客户纠缠，影响银行声誉；二是针对导致纠纷的“未转存的存单，更换存单后转存标志栏有“转存”字样”的系统瑕疵，要及时上报系统更新，以防出现同类投诉；