2月19日，网点出现一笔因纪念币兑换过程中服务不规范造成的客户投诉。网点针对该事件的发生原因、处理过程、处理结果等开展全面复盘。通过认真分析，总结经验教训，从而进一步提升网点服务水平。
当日，网点当班负责人接到工单后及时与客户取得联系，安抚客户情绪，对网点服务过程中给客户带来的不便真诚致歉，取得客户谅解。当日班后，当班负责人与责任人共同回看录像进行分析，总结服务过程中出现的问题。并将整个事件于第二日晨会期间向网点全员进行通报，对出现的问题向网点全员进行警示，对网点服务工作中需要改进的地方，提出整改要求，督促全员落实。
网点夕会期间，网点消保负责人组织召开投诉复盘分析会，对投诉事件的成因，客户诉求，处理过程，处理结果，网点服务中出现的问题，后续工作整改要求等进行全面分析总结。
并通过回看录像的方式，全面梳理网点服务工作中不规范的地方，进一步提升网点人员服务水平。
通过本次事件，网点将从以下几个方面进行整改、提升
一、规范服务，提高业务水平。网点员工加强服务话术学习，增强服务意识，在办理业务过程中时刻约束自身行为，为客户带来良好体验，体现大行风采。
二、妥善处理，积极应对。在日常工作中，想客户所想，急客户所急，时刻谨记以客户为中心，确保将客户投诉解决在当下。
三、充分运用好支行服务监督热线，对于网点已尽力，当仍无法化解的客户诉求，引导客户通过拨打服务监督热线的方式，再与支行共同解决客户问题。
一线网点是我行对外服务的主阵地，高质量的服务是客户深耕的基础，很大程度上决定了我行的对外形象。因此，我们将不断努力、不断提升，以更好的服务创造更大的价值。