一、案例经过
年前，客户李女士前往梅林一村支行办理异地外币定期存单支取业务，因系统提示异地存单无法跨地区支取，导致客户未能顺利办理该业务。顿时李女士情绪激动，对存单标注“通兑”字样表示非常不解，认为我行有意刁难，随即致电95588客服寻求说法。
现场主管王城镇第一时间安抚客户情绪，了解到客户支取外币定期是为了跟他行到期外币合并续存，便向客户提及我行也有同类存款且利率相比他行高，可以考虑存在我行，但当时客户并不接受，执意要求将其定期外币取出。王主管表示非常理解客户心情并登记客户联系方式，表示后续会为客户积极寻求解决方案，让客户满意。
“服务只能向前，不能退后。这是客户的期望，更是我们工行人的自我要求”，秉承以客户为中心的服务理念，王主管从客户角度出发，想客户所想，积极与多方部门沟通寻求解决方案，期间多次与李女士进行电话沟通反馈进度，虽最终结果因系统原因只能支持当地外币存单支取业务，但王主管凭借着耐心与真诚的态度最终打动李女士。1月29日当天，李女士主动联系王主管，表示愿意在我行新开卡并将他行到期的定期美元转入我行，当日业务办理完成后客户还主动致电95588表扬，表示“工行服务真的很好，全程尽心尽力为客户解答疑惑，实实在在想着替客户解决问题，感受到这份用心了，非常感动”，并决定后续将他行资金全部转入我行。
二、案例启示
1、客户服务无小事，客户常因不了解实际情况，情绪激动。我们在服务客户时，一定要保持冷静，耐心深入了解事件始末，并主动真诚地为客户解决问题。
2、面对客户投诉不满时，要找到问题根源，站在客户的角度思考问题，要能够及时安抚客户情绪，耐心细致的做好解释工作，向客户展示我行员工专业的业务能力和优秀的职业素养，让客户切实感受到我行员工热忱优质的服务。
3、在接受客户投诉时，耐心倾听，贴心处理，尽心尽责为客户解决问题，让客户真正感受到工行就是自己身边的银行、可信赖的银行，从而赢得客户长久的信赖和支持。