新的一天，新的开始。2022年8月30日北京农商银行卢沟桥支行三层会议大厅迎来了各网点会计主管、大堂经理、柜员等业务骨干。大家齐聚一堂，在杨飞老师的带领下，进行了为期一天的《商业银行厅堂客户服务风险防控》课程培训。秉承安全负责的工作态度，积极响应疫情防控政策要求，培训采取了“线上+线下”双结合的授课模式。
🌹“线上+线下”签到、开场🌹
👉🏻👉🏻开场致辞👈🏻👈🏻
上午9点，培训会准时开始。首先由卢沟桥支行王哲王经理进行开训讲话，介绍了今日课程主题及师资背景，强调了线上线下的课程纪律。同时鼓励大家在风险防控日趋严密的形势下，抓住此次培训机会，入心入脑，力争把所学所识运用到工作实践中，规范商业银行厅堂客户服务，从一线工作上做好风险防控。
💪领导重视、开场致辞💪
👉🏻👉🏻主题介绍👈🏻👈🏻
杨飞老师以“银行厅堂风险案例视频”开场，引发学员思考，在线上线下问答互动中，对视频中所暴露的厅堂客户服务风险进行归纳总结。结合当下实时热点，图文并茂提升课程的吸睛力，引出厅堂客户服务风险防控的培训主题。
🌟以案释理，图文并茂🌟
👉🏻👉🏻专题详解-厅堂环境建设风险防控👈🏻👈🏻
其次，杨老师从外部风险冲击、监管合规要求、内部员工操作等三个方面，详细阐述了厅堂客户服务风险及压力来源。针对压力来源，杨老师从厅堂风险防控360度环境建设带领学员进行了一一梳理。包含日常安保工作、外部风险事件防范、突发事件应急处理、设备管理与维护、监控管理与录像检查、厅堂外来人员识别等。在整个讲解过程中，杨老师通过不断展示他行风险防控环境建设中的漏洞及后果，夯实厅堂客户服务风险的规避点，完善风险环境细节。
🌷详略得当，张弛有度🌷
👉🏻👉🏻专题详解-厅堂服务操作风险防控👈🏻👈🏻
杨老师结合自身十年商业银行工作经验及金融领域专业知识，围绕“反洗钱”&“电信诈骗”专题进行了重点展开，从开户文件审核、开户意愿审定、开户人员身份核实进行了逐一详解。并通过与现场线下学员线上联线的方式，对实践工作环境中遇到的情景进行了不同角度的假设，以便打开员工思路、拓展员工视野，强化客户身份的识别能力，从根本上杜绝账户出租出借的现象。同时面对客户身份异议处理，杨老师提供了相关法律法规依据，专业话术技巧处理及经典案例解析，全方位解决开户人员异议处理。
🌻师生互动，妙趣横生🌻
随后，杨老师介绍了“盲人明星办卡被拒”的舆情热点引发的连锁效应。抛砖引玉地引出“特殊客户群体业务受理风险“，以案释理，分别介绍了身体不便、精神残疾、未成年人的业务办理风险点及规避措施，为防范厅堂特殊客户服务风险保驾护航。
最后，杨老师再次强调厅堂人员职业操守的重要性。从统计概率论而言，每一起严重事故都是由于29次轻微事故、300起未遂先兆、1000起事故隐患引起的。作为服务客户的一线平台，要长此以往地坚守职业操守，防微杜渐。熟知业务的合规性，代客操作的风险后果。坚持诚实信用、合规营销，严守底线、防控违法违规案件的出现。
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不积跬步无以至千里！虽然仅有一天的培训时间，但相信北京农商银行卢沟桥支行全体参训人员会以此为契机，将培训所得灵活运用到工作实践中，扎实高效地防范厅堂客户服务风险。期待贵行日新月异的优化，更期待下一步的合作！🌹🌹