场景：存款变保险投诉处理
客户张某在网店办理10万元定期存款业务，在客户不知情情况下，被工作人员诱导购买保险，现已购买两年，因客户近期急需用钱，前来网点取款时发现该笔业务并非存款，而是保险，但客户坚持要取，经工作人员告知提前退保会产生损失，客户情绪激动，要求取回全部本金且按存款利息给予赔付，如不能满足其要求，就向有关部门投诉并向媒体爆光我行诱导销售行为，在大厅门口大吵大闹，严重影响我网点日常经营。
演练人员
客户：张某某
理财经理：王静
支局长：万伟杰
应急处理：理财经理，网点负责人及时了解事情原委，向客户解释并安抚客户情绪，将客户带离网点门口，进入VIP室进行沟通，采取初步处置方案，积极联系有关人员，保险公司，并及时报备，最后做好跟踪，随时关注状况，避免事态升级。
目的：通过演练，确保网点人员熟悉突发事件处置流程，积极应对消保事件，采取有效措施，妥善处置突发事件，有效防范化解舆情，管控风险。
心得：一，使全员了解突发事件处置流程，提高工作人员处
置突发事件能力。
二，针对突发事件暴露出的问题，及时整改，并完善内控
机制。