不忘初心，坚守本源；服务创新，人民称心。为深化抓好常态化、长效化客户投诉治理，持续提升网点客户服务水平，秉承“建设首都人民满意银行”初心，昌平支行迅速组织部署“服务初心 人民称心”客户服务提升季活动。本次活动坚持目标导向、问题导向、基层导向、客户导向，以“八个增强”提升客户服务水平，助力全行各项业务高质量高效益发展。
一、高度重视，积极部署
党建引领，增强政治站位。昌平支行高度重视“服务初心，人民称心”网点客户服务提升季活动，召开线上会进行重点工作部署。会上传达了分行此次活动的指示精神，深刻认识金融服务工作的政治性和人民性，全员发挥主观能动性，高标落地“称心如意、称心顺意、称心胜意”工作要求，强化网点服务提升和促进新客拓户工作的认识，为客户提供专业优质服务，并积极组织辖内全体员工开展“服务初心，人民称心”提升季活动。
积极培训，增强员工技能与服务水平。昌平支行为进一步加强网点员工沟通技巧和客户服务能力，着力打造一支政治过硬、素质优良、业绩突出的人才队伍，同时推动“服务初心 人民称心”客户服务提升季活动落地实施，连续举办三期网点竞争力服务能力直播培训，线上开展《人际高效沟通技巧与团队协作》、《客户沟通技巧与诉求处理》课程。此次培训切实提高全体员工对投诉处理和突发事件的应对能力，强化团队协作服务意识，竭诚为客户提供更方便、更快捷、更高效的金融服务，为全行高质量可持续发展提供充足的人才保障。
暖心话术，增强市场竞争力。昌平支行积极开展服务话术培训，持续深化服务理念传播，增强员工服务意识，推广“37度暖心厅堂服务话术”应用落地。辖内网点针对迎宾区、智能区、等候区柜台、理财区等不同场景的不同环节逐一分析服务话术特点要点，反复打磨，优化并及时调整暖心服务话术，不断将新的客户服务体系纳入日常工作中，提高厅堂管理的精细化水平，确保细节落到实处，每名员工能熟知并应用暖心话术，使话术越来越贴近业务，让客户感受工行温度。
二、赋能基层，价值创造
科技引领，增强可持续发展能力。昌平支行以智慧化、数字化、线上线下一体化为导向，全力打造惠民服务智能生态系统，将智能机器人“小融”运用到网点各项生态场景的搭建中，增强人机协同服务。在开展日常微沙龙时，“小融”凭借丰富的金融知识储备，积极做好配合，以幽默、生动的语言为客户答疑解惑以及讲解防范电信诈骗知识。智能机器人与厅堂人员相互配合，参与客户的迎候、解答、互动以及送别等，让厅堂更加智能有趣。
八大委员赋能员工，增强市场战斗力。为全面提升一线员工对复杂业务场景应对能力以及服务管理能力，打造一支强有力的青年服务团队，昌平支行在全辖区网点推进“八大委员”工作制。由辖内各个网点自身情况，选取青年员工分别担任“服务委员”“营销委员”“业务委员”等，各司其责，明确分工，共同协作，带动整体服务水平，展现昌平支行最佳服务风貌。
三、服务营销，强化管理
工行驿站，增强厅堂暖心服务。为持续打造“业内领先，暖心有感”的高质量服务，昌平支行围绕辖内网点客群特征与习惯，在厅堂布局老花镜、拐杖、药品等各种适老化设施，厅堂人员引导客户为老龄客户提供便利。同时依托工行驿站配置了银行业消费者权益保护宣传手册和数量充足的金融知识普及知识等刊物，警民合作助力反诈宣传，提高客户风险防范意识和金融防诈能力，让工行真正成为人民身边的银行。
强化管理，增强客户专业服务效率。在疫情防控依然保持不松懈的情况下，昌平支行在严格落实网点疫情防控的同时，杜绝简单粗暴对待客户，做好防疫政策解释。在实际服务过程中，做好每位到店客户的迎候、识别、引导和分流，强化网点岗位间协同配合、衔接互补，通过柜面和厅堂服务资源的精确配合，实现客户服务全程通畅、专业和周到体贴。同时针对行动不便客户，秉承着想客户之所想，急客户之所急的服务理念，坚持以客户为中心，做好上门核保服务。
四、疫情防控，统筹发展
多措并举，增强疫情应急防控能力。自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，为全力做好疫情防控工作，昌平支行高度重视、迅速行动，结合当地及总分行相关政策，采取切实可行地措施，全力做好疫情防控工作和金融保障工作。 支行合理安排营业网点及时间，要求居家隔离人员灵活办公，强化手机银行、网上银行、云网点等线上金融服务在线响应，积极推行线上线下一体化服务模式。同时该行定期对网点金融服务及疫情防控工作进行现场及非现场检查， 涵盖了扫码、测温、登记、72小时核酸查验、消杀、口罩佩戴等措施执行情况，防疫物资储备情况，要求在做好金融服务的同时，加强厅堂卫生消毒和个人卫生防护， 全力保障金融服务和业务稳健运营。
筚路蓝缕，逐梦前行。昌平支行将持续践行“服务初心，人民称心”的服务理念，坚持“48字”工作思路，运用“三比三看三提高”的工作方法，以“37度暖心厅堂服务话术”、“工行驿站“为依托，以温暖客户和奉献社会为目标，把有温度的服务传递给千家万户。