银行行业会经常遇到各种各样的投诉事件，投诉原因种类繁多，例如服务态度差、等候服务时间长、服务不够专业等，当投诉者为了更大程度引起社会关注，会将投诉事件演化成突发舆情，造成重大负面影响。为了加强网点处理突发舆情的能力，防范化解风险安全事件，昌平天通苑支行开展突发舆情应急处理演练活动，旨在提高网点突发舆情应急处理能力，提升网点金融服务水平。
一、 开展培训讲座，提升专业技能。为了更好开展突发舆情应急演练活动，昌平天通苑支行设立舆情演练活动学习讲座，向员工分发舆情应急处理案例和学习材料，利用晨夕会时间开展培训，提高员工舆情处理能力。通过一段时间学习，网点选拔出一批专业能力过硬的员工作为突发舆情应急处理演练活动的参与人员，旨在为演练活动的成功开展提供有力保障。
二、开展应急演练，提升实践能力。为了更好体现突发舆情应急处理演练的实际效果，昌平天通苑支行对于发生舆情事件的处理方式进行多层次、全方位演练。一方面，对于发现客户有录像、拍照等情况，网点工作人员要及时向客户进行询问，了解客户诉求，及时解决客户问题，做好服务工作，防止舆情事件发生。另一方面，对于已经发生的舆情事件要及时进行舆情报备，并向客户打电话询问事情来龙去脉，及时解决客户所遇问题，减少舆情事件的负面影响力。
三、 总结演练经验，防止问题再现。舆情应急处理演练活动成功落下帷幕之后，昌平天通苑支行及时总结演练经验，进行查漏补缺。在晨夕会上组织员工相互探讨舆情演练过程中所遇问题，提出个人见解，相互学习，为实际情况提供应对措施，提高网点突发舆情应急处理能力。
作者：工行北京昌平天通苑支行王清华