根据省市分行政策部署，为持续提升八一路支行员工业务办理水平，全面服务意识、履岗执行能力，有效加强客户服务效果，八一路支行开展《优化服务流程，压降服务投诉》专题学习通关会。
会议议程第一项，行内定岗自助柜员机管理员及其职责：
1.管理员需每日两次巡检自助设备，如遇机器故障或吞卡吞钞，管理员应及时处理。无法处理的，及时上报值班行领导，保证机器正常运行。
2.柜员机管理员应及时处理客户反馈的相关柜员机问题，建立柜员机吞卡吞钞登记册，将相关记录及时完整登记。
3.柜员机管理员应热情接待遇柜员机问题的客户，耐心安抚客户情绪，及时有效解决客户诉求，若无法当时解決的，应约定解决时间或留下客户联系方式后期沟通，落实首问负责制。
4.柜员机管理员若遇特殊情况的柜员机问题的客户，应及时耐心安抚情绪，引导至值班行领导处，完整交接具体情况，特事特办，客户第一。
5.柜员机管理员行内每月给予岗位补贴，若发生柜员机类投诉，则当月补贴扣除。
会议议程第二项，全行学习讨论自助柜员机事故处理流程及投诉解决办法，集思广益，提取日常相关工作经验，优化自助柜员机事故处理流程，保证客户使用体验以及问题后的及时有效解决，若遇客户投诉需及时转交值班行领导，安抚容户情绪，压降投诉。
会议议程第三项，营运主管带领学习 《中国建设银行营业网点特殊客户服务指引》，《中国建设银行个人客户问题和解管理办法》网点员工从文件出发，体会高层建筑，贯彻落实“以客户为中心”的经营理念，为存在实际困难的特殊客户提供规范的金融服务和惠民服务。文件学习后，网点员工参加了通关考试，以试题形式，对学习效果进行验收，考试结束后，行领导对满分的四名员工进行现场柔性激励。
本次会议确定自助柜员机相关责任人，构建自助柜员机问题相关服务流程，熟悉相关制度要求，掌握解决办法，树立员工体贴服务的经营理念，进一步提升员工的服务意识，网点切实做到“有分工，有考核，有学习，有落实“，促进各项工作健康发展。
（八一路支行 武京豫）