为深入践行“以客户为中心”的服务理念，提升网点现场服务管理质效，切实减少客户投诉和舆情风险，提高员工、大堂保安安全防范意识和防范技能，促进员工熟悉各自岗位遇到各种突发事件时的应急分工和处置要点。2024年12月24日，富源支行集中辖内三个网点在富源支行营业室统一开展网点客户突发疾病应急场景演练。
案例经过：某日，客户在网点等待办理业务过程中突然晕倒，加之网点等候办业务人员较多，客户晕倒后，多名客户上前围观。此时大堂经理发现客户晕倒及时上前查看。大堂经理查看并对客户进行简单急救，客户经理及时报告网点负责人。
网点副职发现情况后及时拨打120急救电话。安保人员及网点工作人员及时疏散客户保持晕倒客户周围空气畅通。
网点安保人员维护好现场次序，待一会客户较为好转后，客户经理王力用客户手机拨打其家人电话告知情况，最后在网点人员的陪同下一起前往医院进行检查。
处置要点：
网点负责人负责网点整体工作调度及安排，及时赶赴现场，了解现场情况及客户生理情况，开展联系客户家属、联系急救人员等救助工作，10分钟后，120 急救人员赶赴现场将客户送至医院救治；网点副职第一时间通知网点负责人，并及时拨打120急救电话。大堂经理及时安抚大厅内其他客户并将晕倒客户扶到沙发上，让其他客户疏散开来，给抢救留一定的空间。其他客服经理协助维护好大厅秩序，并协助大堂经理开展救助工作。保安人员维护好大厅秩序，并密切关注现场一切动向，防范不法分子乘乱进行犯罪活动。
演练结束后，富源支行行长夏亚娟对本次演练进行总结点评：发生网点服务突发事件时，应按照以下主要原则做好应急管理：一是保持冷静，迅速判断事件性质，沉着应对，评估可能出现的情况和影响。二是以人为本，把保障客户和员工人身财产安全作为首要任务，最大程度减少直接危害损失和次生危害。三是及时报告，要根据事件类型和相关行内管理制度，及时、准确向上级行报告，并保持信息畅通。四是做好化解，要根据行内外应急管理相关制度要求，及时做好客户沟通和应急处理；可视需要与公安、消防、医院等外部机构做好沟通协作。五是避免舆情，如事件扩散可能造成我行品牌形象受损，应果断采取有效措施，避免引发舆情。
通过开展网点服务应急演练，提高了员工的应急处理能力和安全意识，为富源支行的稳健运营提供了有力的保障。下一步，富源支行将继续优化内部管理流程，力求为每一位到访的客户提供更加优质、安心的服务体验。
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