为进一步提升员工应急处置能力、维护网点安全稳定运行，促进各项业务稳健运营。12月25日早，黑河北安支行营业室组织开展晨会应急场景客户服务应知应会要点学习。
现场服务应及岗位职责
明晰岗位职责
网点负责人是现场服务突发事件应急管理的第一责任人；各网点要合理明确网点不同岗位人员分工，建立健全职责明晰、协会联动的应急管理机制。
明确现场要点
发生网点服务突发事件时，网点负责人应第一时间进入现场迅速了解掌握情况，做好临时指挥调度；原则上网点负责人应在两个小时内报告上级管理行；报告内容包括但不限与现场服务突发事件时间、起因、当前情况、处置措施、造成的影响、舆论反应等。
服务突发事件应对原则
1.沉着应对
保持冷静，迅速判断事件性质，沉着应对，评估可能出现的情况和影响。
2.以人为本
把保障客户和员工人身财产安全作为首要任务，最大程度减少直接危害损失和次生危害。
3.及时报告
要根据事件类型和《关于印发重大突发事件报告制度实施细则（2022年版）的通知》等行内管理制度，及时、准确向上级行报告，并保持信息畅通。
4.做好化解
要根据行内外应急管理相关制度要求，及时做好客户沟通和应急处理；可视需要与公安、消防、医院等外部机构做好沟通协作。
5.避免舆情
如事件扩散可能造成我行品牌形象受损，应果断采取有效措施避免引发舆情。
分类妥善做好应急管理
1.发生自然灾害或公共安全事件的：应采取必要措施将保护客户员工人身安全作为首要任务；
2.因系统故障、通讯中断导致业务无法正常办理的：应迅速查明原因，排除故障或提供替代服务方案；
3.可能造成客户恐慌或误解的：应及时向客户做好解释说明，消除误解，稳定客户情绪；
4.发生客户拍照、录像等行为的：网点厅堂服务人员应在第一时间采用合理方式进行劝导，有效防范化解舆情风险；
5.事后可能发生纠纷或争议的：应保存好相关监控录像等资料，以备日后查证。