晋阳直属行组织召开2024年消保委工作会暨消保服务培训分析会

   全力以赴再冲刺， 打好全年收官战

‍    🌻12月19日，年末岁尾之际，为推动全辖消费者权益保护工作顺利收官，助力来年再上新台阶，晋阳直属行组织召开2024年度消保委工作会暨消保服务培训分析会，由直属行分管行长王莉主持召开本次会议，直属行行长、各部门负责人、支行行长、支行分管消保工作副行长（行长助理）、社区支行行长以及部门和支行专管员共计70余人参加。会议还特别邀请了总行消保部投诉管理岗宋亚军同志分享投诉处理技巧。

‍   🌹会前分管王行长做开篇讲话，指出全辖要认清当前趋严趋紧的监管环境和形势，尤其当前我们面临投诉的压力也越来越大，从监管的态度和人民至上的政治高度，向我们提出了更高的要求，同时，鉴于消保工作覆盖业务的方方面面，王行长动员全辖要深刻、全面践行好金融工作的政治性和人民性，要始终把维护最广大人民群众的根本利益作为金融工作的出发点和落脚点，通过此次会议，进一步统一思想、明确任务，为推动全辖消费者权益保护工作再上新台阶奠定坚实基础。本次会议主要包括以下四项内容。

‍严守合规筑防线，保障信息安全权

‍▶️一是直属行消保岗孙丽平首先针对2024年全辖个人信息保护问题，从网点问题数量分布、问题类型和表现形式等不同维度做总结通报；其次，围绕行内、行外8则典型的信息保护违规案例进行深度剖析，旨在从内部检查、外部案件中，让全辖人员更加深刻认识个人信息保护工作的重要性；最后，结合总行对金融消费者个人信息保护常态化工作部署，梳理信息保护工作要点和注意事项，并明确相关工作要求，持续提升个人信息管理规范性，引导辖内人员时刻保持对个人客户信息的严谨性和敏感度，养成客户信息存储、使用各环节的良好职业行为习惯，并严格按照合法、正当、最小必要的原则，切实保护好消费者的信息安全权。

拼搏实干争一流，温暖服务创佳绩

‍▶️二是直属行消保负责人张倩倩对2024年“拼搏争一流、实干创佳绩”温暖服务提升专项劳动竞赛情况进行阶段性通报及再部署。首先，以通报全辖全年投诉情况、申诉情况、有效投诉以及年度对比情况开篇，围绕“全力压降投诉，提升客户体验感；再塑窗口形象，打造厅堂氛围感；强化服务效能，营造蓄客热度感”三个版块，对截至目前的活动情况及数据进行统计分析；同时，对活动内容、竞赛规则、工作要求再部暑再强调，集结运营、消保、零售跨条线融合共通之力，动员号召辖内人员持续强化网点厅堂一体化服务效能，不断提升客户体验感和满意度，守好本年度最后一班岗，力争年末实现压降全量投诉的总目标，真正做到以“温暖适客服务”助力业务提质、服务增效，用温暖服务效能的定性指标带动产能定量指标的提升，从而为直属行稳健发展贡献条线力量。

精心析案降投诉，客诉为鉴优服务

‍▶️三是由总行消保部处理投诉耐心细致、经验丰富的宋亚军同志开展“化诉有道——客‍户投诉处理技巧”专项培训。首先，以客户投诉原因分类为切入点，分析客户投诉的心理、如何对待客诉、处理原则以及面对投诉的处理步骤；其次，通过剖析精心节选的信用卡、个贷、理财、代销等重点领域的典型案例，深入浅出、有理有据地输出投诉压降工作建议，干货满满，极具借鉴价值，更富有指导意义；最后，站在“银行人”的难点和堵点，针对一些可以申请不纳入的投诉情形进行了详细阐述，从诉前预防化解、诉中高效处理、诉后复盘整改，形成完整的闭环管理，通过全流程优化，提高工作和服务质效，从而为消费者提供更加便捷和优质的服务。

躬身入局齐发力，同频共振谋新篇

‍▶️四是直属行党委书记、行长郭志华结合当前消保工作的严峻态势，强调了人民至上的总体要求，针对在处理消保工作时如何找准定位，如何统筹管理，如何齐头并进，需在学深、悟透、夯实上再花力气、再下苦功；需加强责任意识，发扬担当精神，把金融消费者权益保护工作职责落实到每个条线、每个岗位、每名员工，不断强化全行上下金融消费者权益保护责任意识与能力。

‍❤️会上，郭行长重点强调全辖全员：一要深悟“长牙带刺”，让重视程度再提高；二要倡导“适客服务”，让服务能力再提升；三要加强“协同联动”，让消保工作再提质。要真正站在“以客户为中心”的角度，在“三服务”的基础上，紧跟直属行“适客服务”战略思路，通过对客户的分类分层管理，精准掌握客户需求，精准配置适当产品，以“共生共赢”的思维为客户提供精准的优质服务；以“利他利行”的思维为不同的客户提供适当的专业服务，在金融消费者权益保护领域，有效形成部门与支行同题共答、同频共振、同向发力的新局面。

‍⛵️最后，郭行长指出全辖管理人员要有高屋建瓴的视野、人民至上的高度、预判风险的敏感性、抓铁有痕的执行力，推动消保服务工作再上新台阶，为全行高质量发展贡献晋阳力量！