为了全面提升应对突发事件的能力，确保金融服务的安全稳定，建行枣庄和谐支行于2024年11月29日成功举办了“客户挤兑群访”、“系统故障”、“异常灾害事故押运车延误到网点”三大预案的实战演练。此次演练旨在检验应急预案的可行性和员工的应急反应能力，确保在真实事件发生时能够迅速、有效地处置。
场景一，客户挤兑群访预案演练。
和谐支行模拟了因客流激增引发的挤兑、群访等群体性事件。面对突发情况，网点负责人窦学强迅速向上级行安全保卫部门和渠道管理部门报告，并立即调整网点服务资源，增加服务窗口，集中力量维持秩序。同时，与公安、当地监管等部门取得联系，请求支援。金库也立即启动应急程序，确保库存现钞的充足供应，并协调人民银行及同业调拨现钞。在演练过程中，柜员孙侠、杨青青保障现金、印章、票证等重要物品安全，保安戴兵及大堂经理张琦加强安全防范，防止发生盗抢等案件。同时，协同公共关系与企业文化部，做好舆情处置、客户解释及安抚等工作。
场景二，系统故障预案演练。
和谐支行模拟了信息系统运行故障导致业务无法正常办理的情况。网点负责人窦学强第一时间通过指定渠道报告省行金融科技部，并按照应急预案采取业务应急处置措施，保障重要业务连续运营。柜员孙侠密切关注上级行发布的对客解释话术和对内处置要点，严格按照统一口径答复客户，做好客户解释、安抚和疏导工作。业务系统恢复正常运营后，柜员进行流水勾对，逐笔核实故障前账务处理情况，确保账务处理的准确性。
场景三，异常灾害事故押运车延误到网点预案演练。
针对异常灾害事故导致的押运车延误到网点情况，和谐支行也进行了实战演练。若日始无法正常接收尾箱，网点负责人窦学强组织人员检查自助设备运行情况，并对外发布公告引导客户通过自助设备办理业务。同时，加强网点内外巡查，防止不法分子借机扰乱营业秩序。若日终无法正常交接尾箱，则网点工作人员将所有尾箱内实物放入现金服务区保险柜集中保管，并由两人分别保管钥匙和密码。此外，还及时汇报上级行渠运管理部门，协调安保部门加强远程监控并视需要安排保安人员进行现场值守。
此次演练过程中，和谐支行员工表现出色，严格按照预案要求执行各项任务，确保了演练的顺利进行。通过演练，不仅检验了应急预案的实用性和可操作性，还增强了员工的安全防范意识和应急处置能力。同时，也进一步提升了客户对银行服务的信任度和满意度。
和谐支行将继续加强安全管理，不断完善应急预案体系，提高应对突发事件的能力，为客户提供更加安全、便捷、高效的金融服务。同时，也呼吁广大客户在遇到突发情况时保持冷静、理性应对，共同维护良好的金融秩序和社会稳定。
（撰稿：王祺越 审签领导：朱永亮）