【项目背景】
为提升投诉处理能力、有效预防客户投诉，提升运营服务品质、呵护客户服务体验，运营管理部于11月30日组织开展了“网点服务投诉与突发事件处理培训”，运营管理部领导、骨干员工及同城、二级分行及各支行代表共220余人参训。
【开班讲话】
运营管理部总经理田野为本次培训开班致辞，介绍培训背景并提出要求与期望：
一、分析当前运营趋势及现状，要紧跟总分行节奏，快速调整、优化服务模式，打造热情、周到、舒适的服务氛围。
二、要求全身心投入培训，学习优秀经验，取其精华，在交流中碰撞思维火花，共同进步。
三、期望通过本次培训做到意识转型、态度转变、技能提升，将所学内容应用于实际工作，坚决落实厅堂一体化。
【专家授课】
本次培训结合理念导入、案例分析、情景演练、总结分享等方式展开，特邀业内专家林颖老师进行授课，内容涵盖客户投诉形势剖析、服务意识转型、客户投诉有效预防、客户投诉处理技巧、典型案例剖析，从思想意识到实际执行全面赋能。
【情景演练】
培训期间各位学员依据客户投诉场景进行分组讨论，最终从投诉处理思路、话术、工具等方面进行情景演练，归纳总结，产出相关投诉处理思路及框架，提升服务质量。
【总结分享】
参训人员归纳课程重点，分享如何优化服务意识，避免出现客户投诉以及出现客户投诉后的处理技巧，不断增强客户体验，加快服务效率，升温客户服务。
【精彩瞬间】
打卡签到
课堂笔记
【结语】
厉兵秣马提能力，实干笃行建新功。未来，沈阳分行运营管理部将继续秉持以客为尊的服务理念，为客户提供高质量、高效率、个性化的金融服务，为中信银行的稳健发展贡献力量。