为有效预防和及时应对重大消费投诉，提高支行处置重大消费投诉的效能。农行合作市支行于2024年11月29日组织合作市支行营业室开展有关客户个人信息保护重大投诉应急演练，我行以泄漏客户信息为场景进行现场演练。
演练组织情况
高度重视 明确分工
在接到州分行重大投诉应急演练通知后，一是成立应急处置领导小组。由市支行主管行长担任组长，个金部、办公室负责人为副组长，个金部、办公室科员为成员，各成员部门强化责任分工，高效协调配合，确保演练工作有序开展。二是确定应急报告流程。在学习《中国农业银行甘肃省分行重大投诉应急预案》的基础上，进一步明确各部门的工作原则、报告方式、报告内容和报告要求，确保应急处理路径畅通。三是明确部门分工。合作市支行个金部（消保办）牵头制定本次应急演练方案，并负责本次演练的统一指挥、信息汇总、事件上报、综合协调、重大投诉问题处置、客户应答话术制定、报送演练情况处置报告。办公室负责舆情监测和转办，研判舆情发展，协助做好应急处置预案及应答。
工作成效
通过此次演练，各相关部门人员进一步了解重大消费投诉处理流程，积累了应急处理的实战经验，提高了应急处置能力，为今后及时高效处理重大消费投诉事件，有效防范因各种重大投诉事件而造成我行声誉风险和负面影响奠定了良好基础。本次演练的目标基本达成，经过实操验证我行相关应急预案完整，具备良好的可操作性和有效性。
后续措施
我行个人金融部及相关部门将以此次演练为契机，通过总结此次重大消费投诉事件处置中发现的问题，及时改进客户投诉管理方法，完善产品流程，从而进一步优化我行的产品和服务。后续，我支行将通过培训及模拟演练方式，提升网点基层人员和相关条线人员灵活应对客户投诉的应急处置能力。实现在投诉处理上，具体问题具体分析，进一步完善突发事件应对组织处理流程，提升金融消费者重大投诉处理的维稳实战能力。
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