🚀为持续提升全辖消保服务工作水平，11月28日，晋阳直属行运营管理部（消费者权益保护部）组织召开了11月消保服务培训分析会。此次会议由运营管理部（消费者权益保护部）消保负责人主持，各支行消保服务专管员、直属行零售银行部和运营管理部相关人员参加。会议共七项内容，分别是消保风险提示和客服通报学习、消保服务检查问题通报、投诉和问题工单案例剖析、营销宣传专题培训、三季度消保条线劳动竞赛通报并颁奖、重点工作强调。
▶️一是消保风险提示学习。针对山西监管局接收银行机构储蓄卡被冻结、被止付、被限额、被限制非柜交易投诉数据进行通报，强调消保相关风险提示，同时结合运营管理部下发的《关于进一步做好电诈精准治理和账户服务的业务提示》，明确做好反诈工作的同时，要有效运用总行梳理的厅堂一体化暖心服务话术，共同做好投诉防范和处理工作。
▶️二是客服通报学习。针对第10期客服通报，围绕行内投诉从业务类型、矛盾焦点以及问题诱因进行了剖析总结，同时学习借鉴工作建议；对两项业务知识共享，采取提问的形式，在学习巩固的同时检视支行，对通报的自学效果；对服务提升优化建议，通过学习案例共同剖析服务短板，重点强调各网点要结合实际合理并灵活设置业务窗口，以满足客户在不同时段的业务需求，从而为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
▶️三是检查问题通报。针对直属行11月现场与非现场检查以及电话响应率检查情况进行通报，结合问题类型、表现形式，剖析问题的风险点，提出相应的工作要求，通过模拟演练固化服务行为规范，并强调要对屡查屡犯的问题和员工进行重点关注、重点帮扶、重点引导，持续提升自查质效，同时确保问题整改质效。
▶️四是投诉和问题工单案例剖析。通报全辖11月投诉和工单整体情况，针对投诉和典型的“问题工单”案例，由专管员还原事件过程，共同溯源分析形成原因，查找工作不足，从问题根源、调查核实、证据收集、沟通处理、系统办结等环节归纳总结经验，在做好诉中、诉后处理的同时，将投诉压降工作重心前移至诉前，加强前端服务与管理，从源头上有效地减少客诉发生。
▶️五是营销宣传专题培训。通过集中回炉学习总行对个人理财业务消保管理专题--理财产品销售宣传合规实务培训内容，以日常营销宣传工作中五个易踩雷的不规范话术事例为切入点，结合四个典型的反面案例，进一步明晰售前、售中、售后全流程销售服务各环节规范要求以及需规避的风险点，从而确保销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。
▶️六是消保劳动竞赛通报并颁奖。针对三季度温暖服务支行评比和消保服务标兵评选情况进行通报，围绕各项指标内容及完成情况进行点评总结，并对取得消保服务标兵评比前三名的消保专管员现场颁发荣誉证书和奖品，引领全辖以榜样为标杆，将榜样力量转化为实际行动，共同推动消保提质，服务增效。
🌹运营管理部（消费者权益保护部）消保负责人在每项会议议程贯穿讲解的基础上，结合近期总行对我辖消保专项审计工作，围绕投诉管理、信息保护、营销宣传、检查监督等板块，明晰相关要点和风险点，重点强调要扎实基础工作，功在平时，业在细处，持续筑牢运营消保底座，深耕业务服务支撑，将消保服务与业务发展深度融合，形成合力，推动消保服务工作再上新台阶。
