一、总则
（一）编制目的
为快速、准确地了解社会公众企业产品、服务等突发事件问题，有针对性地发布真实、权威信息，及时回应、解答互联网上与企业有关的言论、热点和疑虑，积极稳妥化解网络舆论危机，有效预防、减少和消除突发网络舆情造成的负面影响，维护企业品牌的公信力和社会形象。
（二）适用范围
本预案适用于处置网络上出现的关于企业各种类型突发事件的新闻报道或微信、微博、短视频、笔记、博客、论坛、贴吧等，可能对企业及品牌产生重大影响的信息，或对企业正常经营可能产生重大影响的相关信息等突发网络舆论情况应对处置工作。
二、组织领导和分工
（一）网络舆情工作机构
成立公司网络舆情引导和应对处置工作领导小组，由副总级高管领衔，公关总监主管，各部门及二级机构负责人为成员。领导小组负责网络舆情管理工作，对重大网络舆情做好跟踪、督查和协调，深入探索网络舆情变化规律，研究有效引导管理网络舆情的长效机制，不断提高应对网络舆情的预见性、针对性与有效性；根据舆情的发生、发展、演变情况，适时启动应急预案；审定舆情应对和处置方案，确定新闻发布口径和接受采访对象。
（二）机构设置及其工作职责
舆情管理小组下设舆情工作办公室，组建网络评论员队伍。舆情工作办公室负责收集分析梳理我司有可能成为网上舆论热点、敏感的话题，及时监控网上与我司相关的舆情，及时报相关领导做好应对处置。网络评论员根据舆情发展趋势，及时回应网络评论，有针对性地解疑释惑、澄清事实真相、最大限度压缩不良信息传播空间、引导主流舆论。
三、响应程序
舆情应急，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，具体程序小马识途营销顾问建议如下：
第一步：发现舆情。
网络舆情监控员通过主流搜索引擎不间断搜索相关信息，通过判断，筛选出相关舆情，记录其出处并分类（特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情、一般网络舆情、影响较小的网络舆情），通过分类选择特别重大网络舆情和重大网络舆情先报、早报，尽可能减少不良的影响。
第二步：监测舆情。
此项工作贯穿整个舆情应对处置工作，发现舆情后要时刻监测舆情发展动向，直至舆情平息为止。在监测过程中发现舆情恶化、影响面扩大等不良发展趋势时要及时上报网络舆情管理与应急处置领导小组，以便及时有效处置。
第三步：快报事实。
发现舆情后，舆情监控员要第一时间（半小时内）上报网络舆情管理和应急处置领导小组。重大网络舆情要上报总经理或董事长。舆情上报要真实、客观，以保证会商措施更具针对性、适用性和处理有效性。
第四步：正面回复。
新闻发言人在舆情发生后24小时内根据通稿，通过媒体渠道进行正面回复。舆情工作小组会同公关部根据通稿撰写网络评论文章对舆情正面回复，回复评论文章要做到具有针对性、有效性和预见性。
第五步：跟踪引导。
对舆情回复后，舆情专员要时刻留意舆情发展动向，发现对回复提出疑问或者质疑的跟帖后，要及时、细心地加以引导，如自己对疑问或者质疑不能正确引导或者不知如何引导时，要及时上报舆情工作办公室。经网络舆情管理和应急处置小组会商后拿出合理方案加以回复，直至舆情缓退、平息。
四、分级响应
（一）特别重大网络舆情
指国内网民对该舆情关注度极高,境外媒体高度关注,传播速度非常快,影响扩大到了整个社会,舆情即将化为行为舆论。根据需要，经舆情管理和应急处置小组组长向董事长请示，在董事长领导下，舆情管理和应急处置领导小组具体负责开展应急工作。
（二）重大或较大网络舆情
指国内网民对该舆情关注度高,境外媒体开始关注,传播速度快,影响扩散到了很大范围,舆情有转化为行为舆论的可能。由舆情管理和应急处置小组会同相关部门开展应急工作。
（三）一般网络舆情
国内网民对该舆情关注度较高,传播速度中等,舆情影响局限在一定范围内,没有转化为行为舆论的可能。由舆情管理和应急处置小组和舆情工作办公室具体负责，会同舆情涉及相关部门开展应急工作，同时报告总经办备案。
（四）影响较小的网络舆情
国内网民对该舆情关注度低,传播速度慢,舆情影响局限在较小范围内,没有转化为行为舆论的可能。经舆情管理和应急处置领导小组办公室请示，由舆情管理小组会同舆情涉及相关部门开展应急工作。
五、工作机制
（一）网络舆情监测
1.日常监测。
将网络舆情监测作为一项日常工作进行推进，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。实时搜集应急工作相关信息，通过分析预判其对应急管理工作的潜在影响和风险，确定舆情的等级和影响程度，筛选出相关舆情并按一般网络舆情、较大网络舆情、重大网络舆情、特别重大网络舆情分类报送和处置。
2.突发事件监测。
当发生突发事件时，组织相关科室对网络舆情进行24小时不间断监控。加强与总经办等部门对接，及时、全面掌握与该事件密切相关的各种信息，给决策者在较短时间内做出正确决策提供有力支撑。
（二）网络舆情预警
1.制定危机预警方案。
针对涉及应急管理系统危机事件的行业领域，各业务部门会同网络舆情管理和应对处置小组制定详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。
2.密切关注事态发展。
保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。
3.及时传递和沟通信息。
即与舆论危机涉及的相关部门保持紧密沟通，并建立和运用信息沟通机制。
（三）网络舆情应对
1.针对网上出现虚假不实报道，由舆情管理和应急处置小组及相关部门及时采取措施，与刊登不实消息的相关网络媒体进行沟通，积极主动消除不利消息。
2.针对突发事件产生的网络舆情，及时汇集、整理、分析，及时与相关部门（单位）会商解决对策，及时做好与相关网络媒体沟通工作，在第一时间内发出官方声音，有效引导舆论，最大限度缩小突发事件产生的不良影响。
3.根据网络舆情反映事件的程度，必要时及时组织新闻发布会，由舆情管理和应急处置小组领导上报董事长，通过新闻发布会对外发布权威消息，向公众澄清事实，积极加强正面引导，消除不利影响。
4.寻求专业舆情公关公司合作，聘请具有丰富舆情工作实战经验的顾问共同参谋。如小马识途营销机构不仅可为企业提供舆情监测系统，更可为企业化解舆情出谋划策及具体落实舆情处置与优化工作，消除负面影响或将其降到最低。
六、事后跟踪及总结
网络舆情优化与处置结束后，舆情管理和应急处置小组及舆情工作办公室和相关部门负责持续关注网络上相关事件的舆情趋势并对应急处置工作进行全面总结和评估。对参与舆情处置工作的部门和个人进行责任考评，表彰先进，追究因工作不力、玩忽职守造成严重后果的相关领导和个人的责任。针对应急处置工作中的成功经验以及暴露出来的问题，进一步修改完善有关工作方案。