2024年10月7日接到客户徐先生（22岁）求助，客户欲成为我行与工行的贵宾卡客户，但客户未向我机构咨询升星标准。而是通过朋友结识贷款中介机构，中介称可以帮助下款，并且款项较大，可以帮助徐先生升星。徐先生听信了中介机构，通过第三方软件进行贷款，此过程中中介客服多次要求徐先生缴纳保证金进行贷款。最终导致徐先生损失13000元，且未能贷款成功。由于款项通过农行卡进行汇款，徐先生到我行网点进行求助。
收到求助后，广源客服经理冯佳莹怀疑客户遭遇了网络诈骗，并提示客户不要再继续按对方要求操作，第一时间查看客户流水信息，帮助客户联系上级行安全保卫部，确认风险案件并咨询是否可以追回款项。同时帮助客户留存取证并报警。我行向客户解释了客户等级提升与贷款产品的相关规则和风险，避免了客户造成更大的损失。
11月16日，客户向广源支行送来表扬信，表示该案件现已结案，公安机关帮助追回款项，对我行的服务态度十分满意。该案例告诉我们，电信诈骗手段层出不穷，银行工作人员需要认真细致、高度负责地处理客户投诉和报警信息，及时制止电信诈骗案件。同时，客户也应该保护好个人信息，不要相信以任何名义索要支付密码、验证码的电话或者短信。银行应该加强安全防范意识，加强技术防范手段，提高客户风险意识，共同打击电信诈骗犯罪。