为进一步贯彻落实总分行“营业网点践行中国特色金融文化”服务年活动方案，持续提升辖内网点服务质效，11月6日-9日，上海市分行作为总行试点行，携手上海财经大学、中国东方航空股份有限公司，举办2024年首期客服经理网点服务能力提升培训班。
总行渠道与运营管理部网点服务处处长刘宁、上海财经大学终身教育学院副院长郭强出席开班仪式并致辞，北京、湖南、深圳、浙江、四川、山西省分行渠道与运营管理部业务骨干全程旁听指导，上海市分行辖内中银协百千佳网点、总行养老金融特色网点、上海银行业无障碍、敬老服务网点等标杆网点客服经理共30人参与本次培训。
跳出银行看服务 大咖师资集结一堂
当下，网点服务工作面临许多挑战，一方面外部监管始终高标准、严要求，另一方面客户对个性化、差异化服务的需求不断攀升，传统银行工业时代的标准化服务管理模式日渐承压。于是，此次培训积极寻求服务业标杆——航空业开展合作，致力于为网点员工打开一扇大门，让员工进一步开拓眼界、转变思路、借鉴提升。
培训前夕，总行渠道与运营管理部总经理孙维亲自带队前往东方航空基地进行现场调研交流并提出培训需求，东方航空公司高度重视，精心挑选东航形象大使等顶级师资、制作银行场景针对性课件，并多次与我行沟通反馈、打磨修改，使此次培训课程更具有应用性和实操性。
喝“咖啡”品“画廊” 互动课堂精彩纷呈
本次培训围绕着完美职业形象打造、商务礼仪素养提升、以人为先服务意识树立、客诉预防及处理技巧、性格色彩理论应用、员工心理赋能、急救知识科普等主题进行授课，特色课程《性格特色与服务技巧》引入FPA性格测试，让学员们了解不同性格色彩员工的服务优势及过当，学习不同性格色彩客户的行为模式、服务策略和投诉处理技巧；《MOT关键时刻赢服务》带领全员梳理客户体验地图，并运用EOAC行为模型打造关键时刻，带来卓越服务。
培训以东方航空服务案例为引，巧妙植入各类前沿的服务理论知识，再通过形体训练、情景演练、小组研讨等方式，引发学生更深层次的思考，共同探讨理论知识如何在建行网点实际服务场景中落地，课堂气氛活跃、学员参与积极性高。同时，每门课程中的小结部分均采取可视化成果展示策略，引导各组学员输出流程图、思维导图等提炼成果，搭配以新颖的“世界咖啡”、“画廊漫步”等班级性交流学习方法，进一步提升学员之间思维碰撞的广度和深度。
“优”环境“搭”生态 老年客户服务体验升级
近年来，网点日常到店客户中，老年客户数量占比持续攀升。为更好服务老年客户，建行全面启动营业网点无障碍适老化改造工作及老年客户服务流程优化工作，上海市分行也积极响应，着力打造总行“养老金融特色网点”，首批创建成功的3家网点于今年3月正式挂牌。
第三日课程结束后，总分行专家前往首批“养老金融特色网点”之一的上海延长路支行进行调研。一行人员参观了网点营业大厅、“健养安”养老金融专区、“乐龄银发港湾”，网点负责人介绍网点老年客户服务举措及周边养老服务生态建设情况，“一学两院”（老年大学、电影院、养老院）的合作模式和联动政府公证处为老年客户解决继承难题的案例给大家留下了深刻的印象，获得了总行、兄弟行的充分肯定。
每日课毕，在总行渠道与运营管理部的组织下，东方航空培训部领导及授课老师、兄弟行及上海市分行的同事们围坐一桌，就当日课程即时召开复盘会议。大家结合学员反馈及自己的观察思考，共同对培训过程中的亮点和问题进行梳理，提出课程的优化建议并探讨线上课程制作的可能性，为第二期服务管理人员服务能力提升培训及未来的推广工作做好准备。
后续，上海市分行也将始终以提升客户服务体验为目标，跟踪好参训员工培训成果的转化应用效果，并用好“百千佳优质服务讲师团”队伍，努力提升全辖网点服务水平，持续增强网点服务竞争力。