集美支行2024年最美客服人员风采展示

根据总行《关于开展2024年“客服经理关爱日”活动的通知》（工银运管〔2024〕100号）、厦门分行2024年“客服经理关爱日”活动方案，我支行1名客服被评为分行“明星客服经理”。

同时，为进一步营造挺膺担当、奋发有为的良好氛围，不断提升客服人员的凝聚力和向心力，支行开展了2024年度“最美客服人员”的评选，经各网点推荐及支行集体研究，共评选出2024年度“支行最美客服人员”11人。

让我们一起来看看他们的风采展示。

诚毅广场支行

林茹婷

分行明星客服经理

座右铭：努力终有回报

入行年限：1年

工作中印象最深的一件事：能够为客户解决疑难杂症，我都发自内心地感到快乐，印象深刻还是客户的回馈，客户与我之间的相互理解。农民工代发工资业务虽少但通常来得晚且急，有次因文件出错无法发放成功，且又是年底比较着急，我在年终决算当天坚持为其办理好了业务，客户非常感谢，之后办理业务时不时为我带来饮品或零食，充满惊喜与感动。

工作心得分享：面对客户，我常常提醒自己，帮助是相互的，要像对待朋友一样对待客户。要坚持微笑服务，耐心细致地解答客户的问题，用周到的服务让客户体会到我的真诚与专业。面对高强度的工作压力时，偶尔会出现情绪急躁的情况，要以积极的态度去面对，不断突破自我局限，向着更高的目标迈进。

集美支行营业室

刘明坤

座右铭：须知少时凌云志，曾许人间第一流

入行年限：1年

工作中印象最深的一件事：在银行柜员工作中，最有成就感的一次经历是为一位老年客户办理退休金领取手续。由于客户对操作流程不熟悉，我耐心地为他一一讲解，确保他理解每个步骤。过程中，我还主动帮助他核对账户信息，避免了可能的错误。最终，客户顺利完成了手续，并感激地表示感谢。通过这次经历，我深刻体会到细心和耐心是服务工作的关键，能够为他人解决问题让我感到无比的满足和成就感。

工作心得分享：作为银行柜员，工作中最重要的是细心与耐心。每一天都会接触到不同的客户，处理各种金融业务。在高压环境下，我学会了如何快速而准确地完成任务，同时保持良好的沟通和服务态度。尤其是在遇到客户疑问或复杂业务时，耐心的解答和专业的指导能够增强客户的信任感和满意度。通过这些实践，我意识到细致入微的服务和高效的工作流程是银行柜员工作的核心，也让我不断提升自己的专业素养。

集美支行营业室

徐嘉

座右铭：因为热爱，可迎万难

入行年限：1年

获奖情况：

“2023-2024”旺季营销最佳客服经理

2024年集美支行服务明星

工作中印象最深的一件事：一位女士带着一包残损币前来网点。经了解，客户家中老人存放的现金发霉严重，我告之其兑换原则，由于损坏严重，异常脆弱，部分纸币黏连在一起，机具无法鉴别，只能人工清点。我和主管小心翼翼的将粘连的纸币剥离、粘贴、风干，随后逐张清点、整理、扎把，成功帮客户兑换36000余元，最大限度的挽回了客户损失。

工作心得分享：1.服务至上，细节制胜，要始终将客户的满意度放在首位，用心倾听，耐心解答，始终以热情和微笑面对每一位客户。2.抓住机遇，积极营销，结合银行的产品特点，有针对性地推荐适合他们的储蓄、信用卡等产品。3.持续学习，提升自己，深入学习最新的业务流程和政策动态。

集美支行营业室

李朝辉

座右铭：只有金钢钻才能揽瓷器活

入行年限：32年

获奖情况：

2024-08-20获得2023年度厦门分行工银成就个人奖（外汇业务首选银行）

2008-01-30获得工行厦门市分行颁发的“厦门分行2007年国际业务优秀营销能手”

2007-01-23获得总行颁发的“总行国际结算业务先进个人二等奖”

工作中印象最深的一件事：2021年成功为某上市公司的境外股东开立7户NRA人民币账户，用于上市后红利分红及境外股东在证券市场减持股份所得购汇汇出，该业务为厦门工行唯一业务，全国也是少有，我行经认真研究相关业务，在分行国业部协助下，成功开立NRA账户，为该境外企业办理股份减持登记，减持所得款购汇汇出。

工作心得分享：在做好本职工作的同时，对国家外汇政策深入研究，提升自身的业务素质，提高服务能力，曾参与某单位购汇提钞演习,通过学习相关文件与研究,与市分行运管进行前期系统测试,行内各系统交易代码测试,外汇报送系统测试,最后顺利完成演习,并做了相关流程课件,做为演习范本,也是工行其他行演习课件。

集美支行营业室

黄玲琳

座右铭：知不足而奋进，望远山而前行。

入行年限：1年

工作中印象最深的一件事：有一次，因为有一笔紧急的业务需要处理，需要其他同事配合完成，导致其他同事跟我一起忙碌，耽误了他们的休息时间，这让我非常过意不去。但他们却非常能理解我，包容我，让我第一次感受到工行这个大家庭的温暖和凝聚力。

工作心得分享：国库这一特殊岗位的工作，是我职业生涯中一个重要的起点。它不仅锻炼了我的专业技能，更在无形中塑造了我的职业素养。在面对挑战和困难时，我学会了主动学习和思考，不断提升自己的业务能力。更重要的是，我学会了如何在高压环境下保持积极乐观的心态。

集美支行营业室

林玉敏

座右铭：服务创造价值，专业赢得信任

入行年限：30年

获奖情况：

2022年度厦门分行工银成就个人奖（运行管理业务）

2018年度网络金融工作突出贡献个人

2016年度电子银行工作优秀个人

2015年度先进个人

2014年度优秀柜员

2013年度优秀柜员

工作事迹：自1995年入行以来，先后从事过柜员、现场主管、大堂经理等岗位。在日常工作中始终秉持“服务创造价值，专业赢得信任”的座右铭，从客户的角度出发，做到专业致胜，表现出良好的职业素养和较强的执行能力。在2022客服经理营销技能竞赛中荣获得一等奖，2022年，累计营销三方绑卡3506张、手机银行818户、工银信使596户，在2022年度星级客服经理评定中总分第一名获评五星级客服经理。

工作心得分享：1.坚持学思践悟，提升履职本领。在日常工作中，积极参加业务知识学习和营销技能训练，努力提升自身专业知识储备和营销技能，提升履职本领。2.务实重干，做好客户风险教育。在营销推广过程中注重风险提示，针对每一位到店办理网络金融产品客户，用一颗“妈妈心”、一张“婆婆嘴”对客户进行风险提示，保障客户会使用还能了解防范风险，提升客户满意度。

大社支行

沈小绮

座右铭：向下扎根，向上生长

入行年限：1年

工作中印象最深的一件事：在刚转岗对公开销户时，我对业务还不太熟悉，经常心理压力大。在某一天办理复杂业务时，由于不熟悉细节，便电话请教其他网点人员，一开始怕客户会有意见小心翼翼，后客户亲切地问我是不是新人，还让我慢慢来不要着急，我听后更加坚定要把业务办好，最后顺利为客户办理了该笔业务，也获得了客户的认可。在后续客户来网点办理其他业务时，每次都很亲切的和我问候，说我的服务态度很好，让我对“工于至诚，行以至远”的服务理念更加深刻，在此后工作中也坚持真诚待客，获得客户信任。

工作心得分享：在工作中我总结出三点，一要坚持合规为本，筑牢职业底线。作为一名银行从业人员，我深知每一笔业务都要坚持合规操作，内化于心、外化于心。二要坚持协同合作，共谋发展。要与同事保持良好的沟通，积极发挥自我优势，为单位发展贡献力量。三要坚持服务至上，温暖人心。作为一名客服经理，自己不仅是银行与客户之间的桥梁，也是传递温暖与信任的使者。在工作中要始终铭记三声服务，用真诚服务感染客户。同时，也要不断反思自我，不断进步。

大社支行

林绣燕

座右铭：保持乐观，享受工作的每一刻

入行年限：1年

工作中印象最深的一件事：客户妻子讲述客户行动不便不能到网点现场办理优待证激活业务，对此十分苦恼，寻求解决办法。我告知客户可以申请上门服务，约定好时间后，带上便携设备前往客户家中，成功办理优待证激活业务，客户对此非常感谢。

工作心得分享：用乐观的心态去迎接每个客户每个业务，学会自我调节，在工作中，不断提高自我能力，学会如何与客户对话。

大社支行

陈公旭

座右铭：天道酬勤

入行年限：35年

获奖情况：

2022客服经理营销技能竞赛中荣获得一等奖

2020-2021年“工迎新春”网络金融专业先进个人

2010年度电子银行十年突出贡献奖先进个人

2009年度电子银行业务先进个人

工作事迹：

多年个金基础产品营销成绩均排在分行前列，营销能力十分出众

工作心得分享：只要你用心服务客户，不厌其烦、坚持不懈适时推介产品，就会获得回报。

诚毅广场支行

唐娴妮

座右铭：向前看，前路漫漫亦灿灿

入行年限：1年

工作中印象最深的一件事：某客户因认为我行定期存款利率低，又不愿支付跨行汇款手续费，预约取现25万，欲至他行存定期，我受理业务时了解到了客户这一信息，及时联系客户经理，了解到客户也曾在他行做过理财但不仅没有收益而且亏损本金，后续在与客户的深入交流之后，客户不仅未将资金转移他行，同时成功转介为10万保险。

工作心得分享：工作中带给我最大的体验是，要做好这份工作，最重要的是要理解客户所说，客户因不了解银行业务常常无法准确表达需求，这就需要我们耐心倾听客户遇到的困难，及时捕捉客户描述的关键字眼，从而精准判断客户需要办理的业务。当然好的团队也很重要，众人拾柴火焰高，非常幸运能遇到这么好的同事，能在平时工作中互帮互助团结协作，正是因为有这么出色的团队，才得以事半功倍地完成工作。

诚毅广场支行

章标宇

座右铭：忠诚于党，服务人民

入行年限：1.5年

工作中印象最深的一件事：今年4月起，网点新开卡增加较多限制，规定之初很多人不能理解，印象最深的是有个客户没有任何材料，强烈要求我给他办卡，且扬言要投诉，甚至自行冲到自助机想要操作办卡，我一直安抚客户情绪，并联系了有关部门共同解释，客户最终冷静下来，后续也解决了客户的办卡问题。这次的事件让我学会遇事如何快速有效的处理，遵循服务为先，多为客户着想，先安抚情绪，再处理事情。

工作心得分享：这一年来的大堂经理工作，让我深深认识到，作为大堂服务人员，除了在厅堂的业务办理，同时也要照顾到等候客户的情绪以及与柜面之间的联动。特别遇到特殊情况时，要处事机智避免投诉，做好客户的分流，及时与柜台沟通。在未来的工作中，我会努力学习与实践，提高专业能力与综合素质，为我行贡献一份力量。

创新园支行

陈婉丽

座右铭：关关难过关关过，前路漫漫亦灿灿

入行年限：1年

工作中印象最深的一件事：一天下午，客户杨先生将四张年纪比我还大的定期存单递到了我的面前。由于年限久远，行内的系统已经更新，同时由于业务的不熟练，这笔业务我从三点半处理到傍晚七点，十几笔远程带来的紧张感我至今记忆犹新。最令我感动的是客户杨先生，他全程没有不耐烦，反而一直在为给我带来的困扰道歉，这极大地缓解了我的紧张。第二天，杨先生甚至手写了一封表扬信，感谢我昨天的帮助。那时的我才深刻感受到，原来自己也可以用薄弱的力量去帮助他人解决问题。

工作心得分享：“专业、细致、合规、冷静”这八字是我对客服人员工作的总结。“专业”是开展工作的基础；“细致”是处理业务的要求；“合规”是进行操作的准则；“冷静”是解决矛盾的方法。有时候觉得这每日如复制粘贴的工作我早已得心应手，但每天依旧会遇到新的困难与挑战。今后，我会继续以这八个字严格要求自己，在日复一日的工作中，提升自己的专业素养，细致审慎地完成工作，成为一名合规的工行人。

支行分管负责人与风险部经理到各网点开展运管业务提质分析，对获评荣誉人员颁发奖状予以表彰。希望获评人员继续发挥先锋模范作用，其他客服人员向他们学习和看齐，大家齐心协力，共同为支行发展贡献自己的力量！

集美支行2024年
最美客服人员风采展示

集美支行2024年
最美客服人员风采展示