为不断提升网点服务技能、服务水平和服务品质，打造人民满意的银行，区分行根据年度服务工作计划，开展了四季度网点客户服务体验。这次活动由区分行渠道管理中心与二级分行服务管理人员共同组成体验工作小组。对呼和浩特、乌兰察布和鄂尔多斯三个城市的22个营业网点，开展四季度的客户服务体验工作。
体验活动从客户的视角出发，全面检查了网点的内外环境卫生、物品设施、机具设备等硬件设施的维护管理情况，同时对网点人员的服务表现进行了细致的观察。我们关注了员工的着装、发饰、服务语言、服务态度、服务技能等方面，并特别留意了网点的服务供给调剂、温馨适老服务以及服务品质的提升情况。整个过程采取了暗访的形式，不仅对厅堂服务和柜面服务进行了深入体验，还特别关注了网点工作人员电话接听的服务质量。
体验过程中，我们发现大多数网点的物理环境和卫生维护得较好，物品设施管理较为到位，能够为客户提供一个温馨的服务环境。员工的着装相对规范，服务主动性较强，经过近一年的服务治理，整体服务水平有了显著提升。
体验发现，我行网点的客户服务工作还存在较大的提升空间。例如，部分网点的宣传品管理不到位，存在散张裸贴、过期、张贴过多过乱的情况；部分标识贴老旧、损坏未及时维修更换；厅堂服务人员的语言不规范，缺乏文明礼貌用语服务技能有待提高，特殊业务办理不够熟练，导致客户等候时间较长；对客户的关怀不够，电话接通时的语言不规范，流程不熟悉。厅堂对客户的关怀尚有欠缺，尤其是与客户交流时缺乏优质文明礼貌股务应有的热情和情感互动交流。
体验结束后，体验人员与当地二级分行服务管理人员及网点负责人进行了座谈，详细反馈了体验情况，并针对近期较为突出的投诉工单进行了深入研讨。大家一致认为，服务体验工作是检验网点服务质量的试金石，对提升客户服务水平具有重要意义。参会人员纷纷表示，将对服务中的优点继续保持和发扬，对存在的问题坚决整改，不断提升服务技能、服务水平和服务品质，共同努力打造人民满意的银行。