为进一步提升全行消保工作履职综合水平，提高网点客户服务投诉处置能力，根据年度培训计划安排，萧山分行于11月7日晚举办2024年消费者权益保护暨服务投诉处理培训。萧山分行个金部总经理、个金部消保办工作人员、支行消保分管行长、服务专员、消保专员、网点及内设机构负责人参与本次培训。
个金部总经理李英做开班讲话，就消保投诉牵头管理职责转移至个金部做简要阐述，并勉励大家要坚持业务发展与消保并举，始终将消费者权益保护放在心上，将客户投诉处置作为金融消费者权益保护的核心重要环节狠抓落实。
个金部总经理助理金琳做消保工作汇报，首先就消保工作职能框架调整进行了说明，对金融消保监管框架、行内消保工作体系以及投诉相关指标的统计口径进行了进一步梳理和再明确。
同时，针对今年1-10月萧山分行服务投诉总体情况进行通报，结合监管转办投诉、全口径投诉从支行维、专业维做重点剖析，并就我行监管转办投诉首诉化解率、监管核减率情况做了简要沟通。其次，针对三季度以来专业工单集中上收处理情况进行了重点阐述，并就下阶段金融宣传、投诉压降、申诉核减等重点工作做针对性部署和强调。
为进一步提高培训质效，为网点日常投诉处理工作提供更加实际的帮助和指导，本次培训特别邀请省分行个金部杨晓祎老师开展消保服务投诉培训。
杨老师从“诉”水行舟作为切入点，生动点出了投诉处理犹如溯水行舟，道阻且长、且跻、且右的本质之处，而投诉治理更应如逆水而行、追溯而上，追求根源、探寻渊源，方治根本。
在培训过程中，杨老师紧紧围绕客户投诉现状、我行投诉管理两项重点内容做深入阐述，并辅以典型投诉案例分享，以案说理、以理明心，生动而翔实地为参训学员们揭示了投诉管理工作中的细微、核心之处。
培训结束后，参训学员们纷纷表示受益匪浅，获益良多，并表示会将所学运用到日常投诉处理工作中，为全行消费者权益保护工作贡献自己的力量。
此次培训不仅为参训学员们提供了宝贵的学习机会，也为全行消保工作的高质量发展注入了新的活力。后续，萧山分行也将以本次培训为契机，进一步提升全行管理人员、业务骨干、基层员工的消保履职能力，推动全行消保综合水平迈上新台阶。
—END—
