课程背景
结合当下金融从业群体思想意识与思想观念，理性看待银行的工作，当下智能银行的发展日益完善，为了更好地能够适应新时代金融的变化，树立服务意识与服务行为，清晰服务管理痛点和服务流程梳理、突发应急事件处理与应对、赛事金融所需的服务能力和突发应对，学以致用，变被动学习为主动学习，增强自我管理能力。改变传统教学“老师教，学员听”的模式，设置银行各区域服务营销管理场景，学员结合自身工作场景化呈现，老师做点评与完善场景管理要点，让员工做到工作复盘的同时可以更快的融入。
再加以老师讲授、视频图片的展开、现场情景模拟的应用和点评，痛点问题释疑让受训学员活学活用，场景化的呈现与培训，没有违和感，使学员真正做到听懂、学会、执行、落地，接地气。
课程大纲
小组团建，舍我其谁。
第一模块：大服务时代，服务创造价值，赢在未来
1、探讨：您是如何理解银行服务的？
2、金融“大服务”时代来临，您准备好了吗？
异业视角：
1、）网红城市打卡热的背后启示；
2、）跳出金融看服务营销管理----造成一座城市堵城周二闭店之胖东来的服务体验；
3、体验经济时代，客户对银行的需求变革；
第二模块：客户体验视角触点管理--智能化厅堂网点竞争力高效服务营销管理一体化
1、一起客户偶然初次踏进某家行蹭空调到开私行的真实案例所带来的思考和管理价值；
2、什么是智能化时代银行的优质服务？；
3、智能网点客户服务营销体验不落地的关键点；
由多个真实案例进行展开解读；
4、智能网点厅堂效能最大化的四大前提；
第三模块：关注赛事背景下的适老化服务管理
1、适老化大背景下，老年客户服务敏感性关注；
近几年舆情事件分享：河北大爷取钱等待1小时引发的网络舆情风暴；
2、老年客户服务金融与非金融服务需求特点；
3、视频分享：适老化服务场景要点；
案例分享：建行北京分行开行业先河的适老化+无障碍改造的举措；
4、适老化服务五部曲流程；
5、老年客户理财金融建议；
第四模块：城市赛事背景下窗口人员的职场专业形象塑造-----服务礼仪与服务形象
1、金融监管部门对金融从业人员的基本要求；
2、服务礼仪是自我尊重与打造良好客户体验感知的最基本要求：仪容仪表仪态；
3、仪态通关；
第五模块：赛事金融服务能力提升
1、重大赛事背后的金融价值；
2、重大赛事背后的舆情风险；
案例分享：
2022年冬奥会来了，让一家分行从省行服务考核最后一名到第一名的逆袭背后；
3、亚冬金融服务对工作人员的服务意识要求；
案例分享：2022年北京冬奥会外国工作人员的一封感谢信；
4、赛事金融服务对工作人员的服务技能要求；
5、涉外人员支付便利化服务问答清单；
6、赛事金融服务对工作人员的服务技能-----手语学习与练习；
7、赛事金融服务对工作人员的服务技能-----英语学习与练习；
境外来华人员常用业务问答：兑换外币、查余额、转账、其他业务
赛事金融服务对工作人员的服务技能----突发事件应对原则与流程建议；
8、警惕赛事金融服务期间媒体人员接待；
第六模块：4.0时代网点突发事件应对解析与情景模拟
1、厅堂突发事件的级别划分认知：特大、重大、较大；
2、网点突发事件的处理的六大基本原则；
3、解析常见的网点应急预案（客流激增、司法冲突、客户突发疾病、抢劫等事件）；（也可以根据分行现有应急事件需求调整此部分内容）
4、营业网点现场投诉突发事件应对流程；
5、营业网点特殊突发事件应对流程----领导现场视察；
6、学以致用-----情景模拟；
第七模块：银行网点服务管理与自我管理
1、金融行业现有的成熟管理工具：巧用晨会，开启美好的一天；
2、周例会---网点一周痛点问题回顾、解决与总结；
3、自我成长----化茧成蝶，接受自己的不完美；
4、成长能量圈：阶段成长目标的设定---我就是最亮的那颗星；
5、抱怨不满现状----请带上你的解决方案；
第八模块：厅堂服务管理答疑
欢迎预约，迎亚冬向未来！