五里店支行召开服务专题例会

五里店支行于11月1日召开“以谭悦为榜样，树立网点员工新形象”的服务例会。

网点针对此次服务专题会，首先由网点负责人的带领下全员观看了谭悦在工作中的整体录像，分析谭悦在平时工作中的每一个动作每一句话及每一个微表情在整个客户办理业务过程中带给客户的体验感。并分析分享在整体业务中的每一个服务及营销的闪光点，随后进行集体探讨，并将网点服务话术进行分享，要求大家在今后的工作中规范话术，并提升对情绪敏感、业务敏感客户的识别。如：①先生您好，我网点为纪念币兑换网点，兑换期内我网点增开至4个窗口，今日因电脑故障导致我网点暂停窗口一个，柜员正在联系后台修理，现在中午轮休关闭一个柜台，我们尽快分流为您办理。②先生不好意思，我们中午轮休吃饭，尽快分流为您办理，请您耐心等待。看您比较着急，请问您是有特殊情况吗，如果有我们会给您安排绿色窗口。

其次员工服务态度要有提升。所有员工应该向客户展现饱满的精神状态和专业的服务态度。每日由晨会主持人带领大家互相检查仪容仪表，包括领带丝巾、首饰、碎发等，并要求员工统一着装，整齐划一。同时，每日晨会向员工进行服务提醒，对前一日遇到的服务特例进行总结提示，定期学习服务标准并组织演练，不断改进完善提升网点整体服务态度。

第三，是服务效率提升。提升服务效率的关键在于员工对业务知识的掌握。能够流畅的办理业务是为客户提供优质服务的根本。柜员方面，五里店目前新人较多，现制定技能提升计划和业务学习计划。每日晨会及班后反复强调业务重点，注意事项，透彻细致的分析制度要求及风险点，从根本上提高新员工的业务素质。也是对老员工的二次培训，温故而知新。大堂方面，同样需要大堂人员具备丰富的业务知识储备，从客户一进门就做好第一次分流识别客户业务是否证件齐全，是否可以通过自助设备办理，减少客户等候时长，提高客户分流率。同时，柜台与大堂的有效配合和沟通，也是提高服务效率一大关键。大堂与柜员的有效配合，会有事半功倍的效果。

五里店支行后续将持续保持服务高标准，不断改进，不断提升。全面要求每位员工，端正态度，为客户提供方便，高效，规范，真诚的服务，打造优质的服务环境，赢得客户的满意。