河北雄安容城容西支行
改革破重围 业绩创新高
【网点运营改革经验分享系列】
容城容西支行是雄安容西片区内唯一一家国有银行，其在岗员工7名，客服经理仅3名，其中新员工占比67%，网点存在网点人员少、人员结构不合理、专业素质弱、产品营销成短板等实际问题，面对雄安容西片区的广阔蓝海，只能望“海”兴叹，因而更加迫切的盼望着改变现状，实现业务指标的突破。网点以网点运营改革为契机，优化网点岗位与职责，调整厅堂营销策略，加快推动网点轻型化运营转型，支行营销业绩再创新高。
多管齐下促改革
一是做好运行改革业务培训，调动全员主观能动性。
每名员工都要清楚每个岗位的分工职责，业务知识和专业素养必须全面，做到能引导、懂分流、会营销、知业务，清晰了解运营改革的目的就是网点人力资源优化配置，促进网点向营销转型，推动经营效能提升，同时兼顾远程和实物柜台服务情况动态调整，从而达到最大限度减少客户等候时间，提升客户满意度的目的。运营改革成功会给网点带来可观效益，因此网点全员必须拧成一股劲，积极推动改革落实。
二是做好预约识别引导是重中之重，有效分流是网点运营改革的基础和关键。
该网点客户主要为附近居民、企事业单位员工、周围农贸市场商户、工地民工及部分对公客户，社保卡相关业务占据网点业务约60%，人员集中到店会影响网点服务，为此该网点调配人员成立专门外拓团队对区内企事业单位、社区、村镇逐一联系上门启用，通过上门服务缩减到店客户量。对于到店客户，积极宣传预约服务，组织预约体验有礼活动促进客户养成预约习惯，同时利用PAD快速识别客户，了解客户需求，厅堂全员均可快速有效分流引导，有特殊业务、特殊人员则直接分流至现场动态人员提供服务。
三是做好对客户的改革理念渗透，从舆论改变理念。
该网点根据自身情况将远程服务区值守员工换成亲切爱笑、喜营销的员工担任，同时向客户渗透“随着时代的发展，未来的服务模式可能是多种多样的，而工行是银行业的领头雁排头兵，一直是走在金融科技前线的”，让客户同步从思想上先认可改革的好处，在交流中为客户快速办理业务。
持续发力见成效
自5月以来，容西支行积极落实低柜转远程模式，成功“释放”1名客服经理参与厅堂服务，实现“3+3+3”的服务模式，即3点、3线、3区的服务模式，由3人（即一名客服经理、一名客户经理、一名网点负责人）负责3条客户动线，服务3个区域（远程区、智能区、客户等候区），随时就网点服务情况进行动态调整的局面，可同步实现一名客户经理和一名客服经理外拓营销的效果，成功打造以网点为中心、外拓着力点为半径的网状服务范围，实现区域全覆盖，网点产能实现跨越式提升。
服务模式更智能 客户候时明显缩短
运营改革后，网点远程柜口占比60%，远程服务客户占可服务比峰值已达93%，远程服务成为继智能自助服务后的新网点重要业务服务渠道。同时，将远程在线服务叫号纳入窗口队列，形成以“远程叫号为主，主动呼叫为辅”的叫号策略。针对个人客户信息修改、财富继承、未成年密码重置等复杂业务实现快速处理，避免原有模式下业务长时间受理、窗口受阻、客户长时间等候等问题，在压缩业务环节的同时有效提升业务处理效率。5月份以来该行因服务共接到表扬工单5笔，多次受到客户口头表扬。
人力结构更优化 外拓营销节节开花
运营改革释放客服经理到厅堂作为厅堂人员的补充及外拓团队的成员，使网点营销能力显著增强，真正实现网点从业务处理型到营销服务型的转变。截至9月末，该行累计外拓25次，服务580人次，本年累计发放社保卡2090张，系统排名首位，同时营销融e借、普惠、理财基金等重点产品的营销实现多点开花。
网点营销更精准 赋能员工促发展
到店识别引导功能可实现全员精准营销，提高营销成功率。同时远程柜口相对私密的空间优势有助于值守在远程在线岗的员工进行洽谈营销，为网点基础业务提升创造优良条件。截至9月末，该行储蓄存款较年初增长近1亿元，同比增幅63%，万元以上客户较年初增长629户，同比增幅72%，中高端客户较年初增长930户，同比增幅95%，改革赋能营销效果显著。
对公服务能力明显提升 网点中收跨步发展
通过远程在线开户、变更等，解决网点对公账户人员不足、不会办、办得慢问题，截至9月末，新开对公账户176户，同比增长201.33%，对公服务能力的大幅提升促进了代发工资和结现业务的快速发展，本年零售专业中收48.4万元，同比增幅20.4%，中收水平跨上新台阶。
网点核算质量迅速提高 风控水平大幅上升
网点改革实现复杂业务远程办，持续压降网点运营风险，运营质量明显改善。该行远程拒绝率由一季度的4.17%，压降至三季度末的0.32%，压降3.85个百分点，成效显著；同时，利用新模式加强真实性审核，风险事件明显减少，内部风险暴露水平较去年末压降2.34个万分点，网点整体运营质量稳步提升。
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