河北保定七一阳光支行
积极推进运营改革
全面提升网点质效
【网点运营改革经验分享系列】
河北保定七一阳光支行自运营改革以来，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，始终跟进总省行步调，积极开展网点运营改革。随着金融科技迅猛发展，客户在服务的多元化和便利化方面有了更高需求。作为保定市第一批运营改革推广网点，七一阳光支行积极应对市场变化，启动网点运营改革，重点推广远程在线服务业务项目，以提升服务效率，降低成本，增强客户的个性化服务。目前该网点应用柜面通新场景办理业务占比80%以上。
◎改革工作有“四化”
保定七一阳光支行积极投身此次网点运营改革，打造了极具自身特色的业务办理新模式。
一是前期工作系统化
阳光支行高度重视此次改革，在正式测试开始前，多次开展培训学习，围绕远程柜台业务进行了系统的学习与安排。包括业务流程变革、岗位职责划分、预期目标效果、服务质量提升、释放人员活力等。全员思想高度统一，为后期正式开展极致测试打下良好基础。此外，该网点多次预演远程业务办理，模拟各项业务场景，加强与远程客服沟通交流，减少业务办理阻碍，实现新旧业务模式的有效衔接。
二是客户分流有序化
客户到店后网点员工先充分了解客户办理的业务内容并以自助机具为首，远程柜台其次，进行分流。若都无法办理，则由网点员工利用开放式柜台操作完成，确保实物交付柜不用排队，做到随做随走，减少客户的二次等候时间，提升客户满意度。此外在改革初期，网点员工充分利用客户等待时间，对手机银行的预约取号功能进行宣传引导使用，后期通过此功能可以实现客户家中取号随来随办，业务错峰办理。
三是业务处理个性化
针对不同的客户群体，远程柜台业务办理有不同方式。对于老年客户群体，由网点工作人员进行指导操作，确保客户业务办理流程连贯顺畅，减少阻滞现象。对于年轻客户，全程由其自主操作，网点员工提供答疑服务，培养客户自助办理的习惯，提升客户体验感和参与度。客户转场至实物交付柜，进行实物交付。通过远程柜台与实物柜台配合，大大缩短了现金柜的业务办理时长，提升业务办理速度，实物柜台做到客户随办随走不用排队等待。
四是厅堂营销力量化
得益于远程服务模式的推广，阳光支行将一名客服经理由现金柜台转至厅堂，加强厅堂营销力量。同时，远程线上服务模式使客户经理识精准别客户有效信息，从而不同客户群体提供个性化指导。通过远程柜台人员与网点工作人员的相互配合协作，进行一句话营销，提升银行整体效益。
◎改革成果有“五效”
七一阳光支行适应市场变化，积极主动投身网点运营改革，走出了具有特色的道路，开拓了远程服务新模式，提升服务质效。七一阳光支行面对新的机遇和挑战，深刻认识到了网点运营改革的重要性，成功争取并有幸成为改革试点，全力推进运营改革见成效。
一是释放人员活力
远程柜的使用缩减了现金柜窗口数量，增加了厅堂客服人员实际数量。目前有两个远程柜台与一个实物柜台，通过合理利用，能够达到一名客服经理等同三名客服经理的业务办理效率，从而提升网点工作效率，减轻网点压力，增加客户满意度。将更多人员配置于外拓及厅堂营销中，专注于更高附加值的工作，提升全网点的综合效益。
二是弥补业务短板
网点人员业务素质各不相同，而远程柜台客服有较强的专业能力，能够轻松应对复杂业务，因此远程柜台的使用可以弥补网点人员对复杂少见业务的专业性不足，从而提升业务办理的专业性。作为实物交付柜柜员只需简单培训即可上岗，充分说明新系统的可操做性。在对公业务方面，远程柜台的使用大大提升了业务办理效率，改革后我网点在不到两个月的时间已成功开办40户对公账户。
三是配置网点资源
远程控制中心通过网点反馈可及时调集资源全力配合网点工作，使之从容应对特殊情况。根据我网点的自身条件，一般情况下无法在2小时内办理3户对公账户开户业务，但远程模式的运用及时为我行调配资源，协调其余网点暂停远程业务办理，并优先办理开户业务。最终通过系统调配，在1个半小时之内成功为3名客户办理对公开户。远程中心的集中分配大幅提升了办理速度及效率。
四是提升接受程度
改革初期新老员工与客户对远程柜台嗤之以鼻，但是随着改革测试的有序推进，远程柜台的优势也逐渐被认可。我行力求全面远程柜台办理，为了保证客户在远程柜台与实物柜台的有效衔接，减少客户二次等候，我行将远程柜无法办理的业务，分流至开放式柜台办理，大大减少了客户等候时长，提升了员工及客户的接受程度。
五是降低业务风险
远程客服专业性较高，大大降低业务差错的风险。通过远程操作与网点实物交付的分离，确保会计与出纳的有效隔离，有效防控银行内部人员发生案件的风险。降低网点远程授权拒绝率。通过远程柜台办理业务有效提升网点分级评级，我行三季末最新评级已提升至A-。
网点运营改革新模式的上线，改变了传统的业务办理模式，有效缓解网点客户流量高峰时段的分流问题，提升客户体验感。同时，网点运营改革充分立足于客户服务视角，解决了网点现场业务流程繁琐、高峰时段等候时间长等痛点问题，使网点人员能够有更多精力放在服务客户和业务拓展等方面，获得客户赞许。未来我网点将继续积极引导客户体验该行新模式办理流程，为广大客户提供更便捷、优质的金融服务。
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