为进一步优化客户服务，及时应对重大突发事件，将消费者合法权益工作落到实处，川口营业所组织全员进行消保应急演练，此次演练有效提高了一线服务人员处理突发事件，维护消费者权益的意识和能力。组织宣导为保证演练效果，且达到全员参与的效果，学习下发得演练流程，进行演练场景选取和角色分工，最终大家选取基金产品投诉易发场景引发的重大投诉进行全员演练。
一、人员分配
客户:赵广新
大堂经理:祝云
支局长:胡云
分公司业管:牟方芫
二、演练过程
场景设计:2024年10月28日上午9:00，铜川市川口营业所收到1笔基金投诉反映，客户进入网点，由大堂经理为客户进行抽取号码。
客户杨先生在网点办理20万定期存款业务，在其不知情的情况下，被网点工作人员诱导购买成了基金。现急需用钱，前来网点预约取款时方才发现其办理的是基金，而非定期存款。经现场查询后网点工作人员告知客户若现赎回，将会有3万左右的损失，客户情绪比较激动，并打电话投诉,要求我行退返本金并给予存款利息赔偿，如不能满足其诉求，就通过新闻媒体、微博、抖音等平台曝光我行欺诈客户、误导销售的行为。目前客户在网点大吵大闹，严重影响了网点的正常经营秩序。
大堂经理与客户解释无果后，随后找来支局长进行协商处理，支局长就市场环境与客户进行讲解，耐心站在客户角度分析，得到客户认可，决定选择等待大盘好转，撤销投诉，继续持有。
随后电话告知分公司业管，由分公司业管为客户进行讲解。演练结束后，分公司业务管理孙婷进行演练活动总结。她表示，演练旨在进一步培养全员应对突发事件应急处理能力和协调作战能力。通过此次演练，各参演部门和人员进一步熟悉、掌握、运用应急处理方法，完善了应急预案的可行性、紧密性和可靠性，同时也积累了应对突发事件的实战经验，达到了预期的目的，取得了圆满成功。
三、演练效果
本次演练，网点人员各司其职，明确客户需求，上下通力合作，全员提升了消保应急演练处置能力。
四、演练心得
1、健全消保工作机制在今后消保工作中尤为重要。
2、银行工作人员充分尊重金融消费者的知情权，提高金融产品透明度。
3、积极开展金融知识宣教工作，提高广大金融消费者对现代金融知识的认知水平，帮其树立正确的消费观和维权意识。
4、通过本次演练，提高了网点人员的应急处置能力，在制度掌握，服务规范，岗位协作等方面得到了全面提升，下一步青年路营业所将继续履行好社会责任，提高金融消费者权益工作的服务水平。