为及时有效处置重大消费投诉和消费者权益保护工作中的突发事件，保护金融消费者的合法权益，最大程度地预防或减少经济损失和声誉影响，维护我行良好社会形象，根据《铜川市分行2024年消费者权益保护及消费投诉应急演练方案》，新区分公司辖二个金融网点于2024年10月25日前分别开展了应急演练，具体情况如下：本次演练分为保险投诉、提前还房贷、非柜面支付限额调整投诉事件场景，按照迅速反应，控制事态；分级管理, 就地处理；及时沟通，按章解答；维护声誉，确保安全的原则将真实场景情景再现。
演练场景一：（服务质量问题）应急演练的流程：按照突发事件应急处置要点，合理设计角色、场景、流程、操作步骤及关键动作、对话等细节，以增强演练方案的可操作性。铜煤营业所 服务质量问题地点: 铜煤营业所时间:2024年10月15日上午9:00，铜川市分行收到1笔监管转办投诉，客户赵女士反映在铜煤营业所办理开卡业务，网点工作人员宋红梅未告知哪种卡有工本费，哪种卡不收工本费，在客户不知情的情况下，按照系统提示收取了客户5元工本费，客户表示之前开卡时从未收取此类费用，工作人员宋红梅告知操作的电脑页面上显示有工本费就得收，没有就不收，如有疑问可以拨打95580客服电话咨询，也没有推荐免费卡种。客户赵女士对工作人员服务态度及没有推荐免费的卡种不满故进行了投诉。客户赵女士在网点大声吵闹，认为网点存在乱收费现象，要求出具收取工本费的相关规定，严重影响了网点的正常工作秩序，也给我行品牌形象造成负面影响。
1.网点大堂经理王近文、支行长冯梦龙等人员及时了解该事情的来龙去脉，向客户解释、安抚客户情绪，并及时报本级行应急领导小组和涉及业务的主管部门（当天内汇报），实时跟踪客户，随时关注状况避免投诉升级恶化。
2. 支局长冯梦龙将客户领至vip办公室，安抚情绪的同时等待分公司的处理结果。
3. 理财经理王近文、持续关注营业现场聚集人员动态，做好营业现场秩序维护，组织人员疏散，指导并配合网点做好人员及营业场所的安全防护等工作。如发生违法行为，第一时间报警请求协助处理。
事件判断2024年10月15日上午9:30，市分行分管消保工作行领导组织零售金融部、风险管理部、财务与运营管理部、综合管理部等部门对突发事件进行评估，并提出处置意见如下：经评估分析认为本次突发事件的影响范围和严重程度符合《中国邮政储蓄银行陕西省分行消费者权益保护工作突发事件应急预案（2018 年修订版）》中规定的消费者权益保护工作中的突发事件，突发事件等级为较大突发事件（Ⅲ级），超出一级支行处理能力，需要在市分行启动应急预案的突发事件，建议启动消费者权益保护应急预案。（3）成立应急处置工作领导小组2024年10月15日上午10:00，市分行成立由分管消保工作副行长任组长的消保应急处置工作领导小组，风险管理部作为本次应急领导小组综合协调部门，督促及时成立应急执行小组和保障小组，由零售金融部、风险管理部、财务与运营管理部、综合管理部等部门按照职责分工做好应急处置工作，并及时汇报处置情况。（4）制定、审议应急处置方案2024年10月15日上午10:30，涉事业务部门按照应急处置工作组要求，制定可行性应急处置预案，将处置方案提交消保应急处置工作领导小组审议。方案审议通过后，消保应急处置工作领导小组（应急执行小组）按既定方案进行处置。（5）开展应急处置工作2024年10月15日上午11:00，开展应急处置工作，具体分工如下：①零售金融部、财务与运营管理部指派专人开展投诉调查工作，查清该笔事件的来龙去脉，分析突发事件产生的根本原因，研究制定本次突发事件的解决方案，提供客户投诉咨询解释话术，安抚客户，在依法合规前提下，争取与客户达成和解；并与办公室拟定涉及对外发布内容、媒体回应口径等内容。②风险管理部指导投诉发生网点做好现场应对工作，持续关注营业现场聚集人员动态，做好营业现场秩序维护，牵头组织人员疏散，指导并配合事发机构做好人员及营业场所的安全防护等工作。如发生违法行为，应督促营业网点报警请求协助处理。③综合管理部负责应急处置中的办公场地和办公设备的资源保障工作，持续关注突发事件应急处置动态，对舆情发展情况进行研判，会商有关部门共同做好舆情处置工作；若媒体提出采访需求，或需要我行主动发声阐明事实时，按照审议通过的媒体回应口径，做好媒体沟通工作。④风险管理部根据《中国邮政储蓄银行陕西省分行客户投诉问责管理办法（2020年版）》及相关违规问责制度规定，协助财务与运营管理部、分支机构做好人员问责工作。同时根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银保监会令2020年第3号）监管规定，协助对应业务部门向监管机构及时报送投诉处置情况。⑤风险管理部2024年10月15日13:30分，客户情绪得到安抚并与客户达成一致意见，舆情得到有效控制后，铜煤营业所对突发事件的起因、经过、结果、经验教训和预警措施等进行了总结，并向应急领导小组提交了书面总结，应急领导小组提出相关整改意见，并要求投诉处理机构妥善保留处理过程有关的投诉档案资料。
2.应急处置网点大堂经理、支行长等人员应及时了解该事情的来龙去脉，向客户解释、安抚客户情绪，并及时报本级行应急领导小组和涉及业务的主管部门（原则上当天内汇报），实时跟踪客户，随时关注状况避免投诉升级恶化。
演练场景二：（监管转办紧急投诉）应急演练的流程：2024年10月20日上午9:00，铜川市分行收到1笔监管转办投诉，客户孙先生亲属反映，其亲属于2023年1月1日前往铁诺营业所办理存款业务，但是在孙先生不知情的情况下办理了保险，与网点沟通退保只能退一半金额，客户对不知情办理了保险进行了投诉，客户在网点大声吵闹，认为网点误导销售的情况，现要求连本带息退还客户。
（1）报告事件2024年10月20日上午9:30（原则上当天报告），市分行风险管理部收到监管转办重要投诉事件后，按照《中国邮政储蓄银行陕西省分行重大消费投诉处理应急预案实施细则（2023年版）》，应在2小时内报市分行应急领导小组办公室,同时报投诉涉及业务的零售金融部、财务与运营管理部，采取有效措施指导被投诉网点妥善化解投诉。超出市分行经营管理范围或处置能力的，应及时向上级行应急领导小组办公室报告。（2）事件判断2024年10月20日上午9:50，市分行分管消保工作行领导组织零售金融部、风险管理部、财务与运营管理部、综合管理部等部门对突发事件进行评估，并提出处置意见如下：经评估分析认为本次突发事件的影响范围和严重程度符合《中国邮政储蓄银行陕西省分行消费者权益保护工作突发事件应急预案（2018 年修订版）》中规定的消费者权益保护工作中的突发事件，突发事件等级为较大突发事件（Ⅲ级），超出一级支行处理能力，需要在市分行启动应急预案的突发事件，建议启动消费者权益保护应急预案。（3）成立应急处置工作领导小组2024年10月20日上午10:20，市分行成立由分管消保工作副行长任组长的消保应急处置工作领导小组，风险管理部作为本次应急领导小组综合协调部门，督促及时成立应急执行小组和保障小组，由零售金融部、风险管理部、财务与运营管理部、综合管理部等部门按照职责分工做好应急处置工作，并及时汇报处置情况。（4）制定、审议应急处置方案2024年10月20日上午10:50，涉事业务部门按照应急处置工作组要求，制定可行性应急处置预案，将处置方案提交消保应急处置工作领导小组审议。方案审议通过后，消保应急处置工作领导小组（应急执行小组）按既定方案进行处置。（5）开展应急处置工作2024年10月20日上午11:30，开展应急处置工作，具体分工如下：①零售金融部、财务与运营管理部指派专人开展投诉调查工作，查清该笔事件的来龙去脉，分析突发事件产生的根本原因，研究制定本次突发事件的解决方案，提供客户投诉咨询解释话术，安抚客户，在依法合规前提下，争取与客户达成和解；并与办公室拟定涉及对外发布内容、媒体回应口径等内容。②风险管理部指导投诉发生网点做好现场应对工作，持续关注营业现场聚集人员动态，做好营业现场秩序维护，牵头组织人员疏散，指导并配合事发机构做好人员及营业场所的安全防护等工作。如发生违法行为，应督促营业网点报警请求协助处理。③综合管理部负责应急处置中的办公场地和办公设备的资源保障工作，持续关注突发事件应急处置动态，对舆情发展情况进行研判，会商有关部门共同做好舆情处置工作；若媒体提出采访需求，或需要我行主动发声阐明事实时，按照审议通过的媒体回应口径，做好媒体沟通工作。④风险管理部根据《中国邮政储蓄银行陕西省分行客户投诉问责管理办法（2020年版）》及相关违规问责制度规定，协助财务与运营管理部、分支机构做好人员问责工作。同时根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银保监会令2020年第3号）监管规定，协助对应业务部门向监管机构及时报送投诉处置情况。⑤风险管理部2024年10月20日14:00分，客户情绪得到安抚，舆情得到有效控制后，发生投诉机构对突发事件的起因、经过、结果、经验教训和预警措施等进行总结，并向应急领导小组提交书面总结，应急领导小组提出相关整改意见，并要求投诉处理机构妥善保留处理过程有关的投诉档案资料。
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