管理一部（57）路周培训主题：落实客四安保部要求，开展提升履职能力，降低服务意见培训 ，落实在岗履职标准，讲解如何规范服务、如何降低乘客投诉，严禁舆情问题发生，严禁出现猥亵，骚扰等违法行为，严禁与乘客发生任何纠纷和投诉，要做到打不还手骂不还口！时间：2024年 10月 26日
地点：靛厂
主持：张龙
记录：王峰，章旭
参加人员：全体队员
培训内容：
一1：通报10月份投诉和履职问题，通报靛厂谢靖，欧小红，朱军芳车上服务态度差，说话较真问题并在周例会现场做保证写出书检查，着重再次加强对队员教育叮嘱讲解分析怎么避免投诉。
2：针对四惠投诉多问题会上通报重点人并做出问题分析讲解，对队员，王永波，安群堂，履职问题差，服务态度差周例会上重点批评教育并做出罚款处理上交人事罚款单，通告全员以后只要是投诉问题发生列入重点人对象，如加强培训叮嘱教育后还不服从管理，及时劝退办离职退出岗位。
3：重点培训三会一能，五个不能做，会微笑，会办事，会说话，遇突发事件委托处理，要求全员车辆运营中必须做到五个不能，遇个别乘客不理智行为，坚绝做到打不还手，骂不还口，触犯法律事情不能做，做到得理让人，以理服人，消徐误会，激化矛盾事不能做，人为发生责任纠纷不能做，遇事冷静，坚持服务标准不激化矛盾，坚持遵章守纪是做好服务工作的有力保证，是乘务管理员文明素质和个人良好道德素养的重要体现。
二：讲评本周队伍内部管理和制度落实情况：
继续讲评一周接诉即办宿舍安全问题，结合一周的履职投诉等违纪问题导致车上矛盾增多，服务不到位投诉增多，重点培训全体队员服务技巧，说话方式，如说话语气和蔼，耐心解释，杜绝生冷硬，对不配合的乘客讲明政策，坚决杜绝打骂乘，杜绝因服务不到位语言生硬造成乘客投诉，并且明确提醒，造成投诉的队员进行处罚，严禁宿舍喝酒，注意仪容仪表，继续保持节水，节电，节燃气，必须杜绝一不安全隐患发生。
三：再次进行培训遵纪守法教育，重点针对猥亵女乘客、要求全体队员认真学习乘务员管理手册，通过手册内容案例，讲明问题的严重性，通过培训，让全体队员明白，猥亵女乘客属于严重违法，打骂乘客需要付法律责任，并要求队员不得发生酒后闹事，遵纪守法，遇到不礼貌和不理解乘客必须做到耐心解释，严格按照公司制度执行。
四：开展业务培训，针对新队员业务技能培训教育结合远程监控和自检自查中发现的问题，以及还有个别队员抱有侥幸心理，对公司下发的各项规章制度视而不见，会议再次重申必须杜绝，发现一起严惩一起绝不姑息，同时要求所有队员认真学习乘务管理员手册，必须熟练掌握应知应会，十六字方针，逢包必查，可疑必问，履职技巧讲解，易燃易爆危险品识别，18个怎么办等基本业务知识，必须每站有提示，有巡视，认真负责，热心服务.赢乘客满意。
五：讲评一周招工进度，发动全体队员广发招聘广告，联系亲朋好友，大力招工，必须在本月完成满编，并讲解招工1人补助600元，另外在加200，提高队员招工热情。
管理一部57路2024.10.26