2024 年 10 月 24 日，市分行纪委办公室在分行二楼小会议室组织召开投诉治理专项监督会议。纪委书记刘永宝出席会议。个金部(消保办)、银行卡负责人、运行部负责人以及营业室、矿区支行行长、纪委办相关人员参加会议。
会议跟据总省行相关要求，以及《关于信用卡监管专班投诉制专项监督的意见通知》(驻工行纪检办发》[2023]40号和《金融消费者权益保护管理办法》等内容进行监督，旨在体现政治性、人民性，合规性，首先市分行消保办汇报了嘉峪关客户投诉情况: 2024 年以来，我行共受理投诉工单 177 件，较上年增加 59 件，增长 101.7%。其中 12378 引流投诉 97 件，9588 系统投诉 20 件，监管转办投诉 0 件。
主要投诉集中在信用卡专业和运行管理服务专业，且超时工单大量增加。纪委办根据消保办和银行卡、运行部的汇报，提出投诉处理流程的监管建议：一是建立高效投诉处理机制；二是加强投诉处理的跟踪和反馈；三是定期对投诉处理情况总结和分析；四是针对信用卡业务和相关部门加强息费政策的宣传和解释工作，对个人金融业务优化借记卡管控流程，确保管控措施合理、合法、透明，运行管理部应加强对员工服务态度的培训和监督，建立有效的考核机制，提高员工服务意识和责任感，同时优化窗口业务流程，合理安排人员，通过增加自助设备、推广线上业务等方式缓解窗口排队压力。
投诉治理专项监督会议上，纪委书记刘永宝做了总结并提出了以下工作要求：
一、服务无小事，强调合规性，强调监督的重要性，要求高度重视客户在日常业务办理中的每一个细节体验和诉求。对于客户的反馈和投诉，不仅要及时处理，更要做好后续的监督工作，确保问题不再重复出现，切实提升服务质量和客户满意度。
二、鼓励青年员工积极应考各专业序列资质考试，提升服务质量，青年员工是银行发展的未来和希望，不断提升自身专业素养和业务能力，以更高的服务合规水平为客户提供优质服务，为银行的发展注入新的活力。
三、强化培训，做好传帮带加强对员工的教育培训，尤其是注重话术和语言技巧的培训，让经验丰富的老员工带动新员工，传承优秀的服务理念和工作方法，落实服务管理要求，共同打造优质服务团队。
四、多措并举，狠抓落实，老同志要充分发挥带头作用，多操心、多指导，带领新同志共同努力。狠抓规章制度的落实，将合规作为首要任务，确保各项业务操作合法合规，为银行的稳健发展保驾护航。 通过落实纪委监督，是投诉治理工作更有高度，更有温度，服务人民，让群众满意。市分行纪委将协助相关专业，进一步提升服务质量，加强投诉治理，推动各项业务健康发展。
中国工商银行嘉峪关分行纪委办公室