受农行润扬支行委派，我司对照农总行下发的《营业网点服务检查标准》，于10月24日、25日，对农行扬子江支行开展网点规范化服务驻点培训，为期两天，后期还将对此网点进行固化和回访工作。
一、晨会
24日早上，辅导老师正式进驻，进行网点规范化服务培训。辅导老师按标准晨会要求，从晨会的流程、情景演练内容和动作等方面进行了指导。
经过观察，晨会时长已达规范要求，流程上缺少互动创新环节。仪容仪表检查流于形式，需按顺序从上到下依次进行检查；汇报环节，各岗位员工需按顺序依次进行工作汇报；高柜业务经办人员动作及话术演练时，动作整齐度可进一步提高。
二、开门迎客
开门迎客环节缺失，厅堂服务人员需双人侧向大门行迎宾礼，并齐声问候客户。柜内人员做好班前准备，迎接客户。
三、内外部环境
网点因装修时间较长，失分问题较多，对于辅导老师环境卫生方面提出的问题，大家一起动手进行了力所能及的整改，但对照农总行下发的测评标准，硬件方面有些细节还需注意：
门前地面有烟头、垃圾；临街面车辆停放无序，影响客户进出网点，阻塞无障碍通道；灯箱内海报褪色；点验钞机未张贴使用提示或使用说明；二维码布放凌乱等。
四、厅堂服务人员、高柜/低柜业务经办人员和保安、保洁履职情况
对照总行下发的检查标准，辅导老师还对厅堂服务人员、高柜/低柜业务经办人员和保安、保洁的履职情况进行了观察，对不规范行为，在不影响网点员工工作的情况下，现场进行了提醒和纠偏。
柜台业务经办人员履职较规范，为客户提供暖心周到的服务。高柜业务经办人员叫号后及时举手迎客，但需注意迎客手势规范（五指并拢，掌心向前）。服务过程中需注意，中断服务离开要及时与客户打招呼，回来后也需要向客户的耐心等待致谢。业务办理结束，也会礼貌请客户进行服务评价并向客户道别。
网点厅堂服务人员，日常工作中能够主动迎接客户，但在服务过程中应增加使用服务尊敬用语。在日常值守中，能够耐心回答客户业务咨询为客户办理业务，还应注意引导手势规范，业务办理完毕或者闲时，确保送别环节执行到位。
保安在营业厅需注意站姿规范，日常工作中要主动维护临街面车辆停放秩序，巡视厅堂协助厅堂服务人员维护营业厅排队秩序。
利用夕会，辅导老师与大家共同学习了农总行2024年新下发的《营业网点检查服务标准》，重点关注新增调整事项，并就网点日常工作中与标准要求存在的差距进行了提示。学习检查标准过程中，设置了互动环节，员工们都积极回答互动问题。
辅导老师利用夕会时间对网点仍存在的问题进行了提示，学习厅堂服务人员、高柜业务经办人员规范履职要求，并指导网点员工进行了相应的情景演练，从动作、话术向规范标准看齐。针对客户投诉处理与员工进行了交流和学习，最后辅导老师对此次服务导入培训进行了小结。
此次驻点工作，感谢农行润扬支行和基层网点给予的大力支持，驻点小组与网点的全体员工密切合作，圆满地完成了此次驻点工作。预祝扬子江支行的网点服务质量建设取得佳绩！