中国农业银行山西省分行大同城区支行营业室数字化营销导入项目

       2024年10月14日晚19:00，城区支行组织辖内网点负责人、城区支行营业室全员召开本期数字化营销导入项目启动会，锐道咨询张世强老师主持并为同事们解读本期导入培训重点工作和辅导提升内容；

大同市分行张天江行长、个金部张慧芬总经理、内训师张磊、城区支行陈光宇行长莅临参加项目启动会并作动员讲话。

      市分行张行长作项目动员讲话，要求全员认真、全力全面、全身心的投入到导入培训中，为全员提升营销能力打下良好基础，提升岗位专业化服务及营销能力。

      市分行个金部张总强调全员要从思想上重视本次数字化营销导入培训，通过系统全面的培训，全员学习并将系统工具运用到工作中，为未来营销工作铺垫坚实基础。

      城区支行陈行长作表态讲话，城区支行将认真学习各项技能技巧，严格落实张老师的各项工作部署，在为客户提供更优质服务的同时，完善自身营销能力，通过数字化转型，推动支行各项业务提升。

      项目执行期间，锐道咨询张世强老师为营业室导入新型晨会，对晨会流程进行全面的优化，增加产品学习、目标宣誓、演练练习等环节，通过带教带学的方式，加强全员的产品熟知程度，同时全员树立每日工作目标，带着目标感展开工作。

      城区支行陈行长关注导入培训工作进展，到访营业室现场观摩经过培训后，员工在服务意识和客户接待及服务方面的转变，并与张老师现场沟通，了解导入培训工作重点和内容，提出个性化提升需求。

      导入期间，顾问师多次与营业室负责人贺强进行沟通，对营业室存量客户进行盘点梳理，了解营业室目前现行的分户管户方案和主要管户人员，并提取客户产品覆盖率数据，交流制定分户管户方案；

      针对晨会、开门迎客流程、柜面服务营销七部曲、业务咨询和分流、投诉处的标准流程，顾问师详细罗列出表单，为贺行长明确标准及工作要求。

      对标2024年营业网点服务环境检查标准，顾问师与内训师张磊、营业室贺行长对营业室内外部服务环境进行检查，对营业室的设备设施、物理环境布局、内外部服务环境逐项进行检查，针对存在的标识标牌、物品摆放方面的问题，顾问师逐项明确标准和规范要求。

      经过顾问师对标准服务用语和服务指引手势集中培训后，在班中时间，顾问师于厅堂观摩各岗位同事们的服务流程，了解同事们对标准服务用语及手势的应用是否符合标准；

      针对观摩过程中存在的问题，顾问师对标准指引手势、到店客户引导分流、标准服务用语方面的问题现场进行纠偏辅导。

      利用班中工作的间隙时间，锐道咨询张老师分别与各岗位进行了一对一的系统工具应用、到店客户识别营销、客户情绪安抚及突发情况处理、存量客户管理维护等实用技能的辅导培训，经过全面的培训，有效提升了全员服务营销能力。

      系统工具使用方面，顾问师对DCRM、CMM、智迎客、智面客系统的使用方法进行了全面的讲解，逐项讲解了各个系统内的重点功能模块的使用。

      为保障内训师熟练掌握本期培训重点内容，后续在转培训工作中能够将重点培训内容落实到位，张老师为内训师张磊详细的梳理出培训重点及各位工具的使用，并通过全程带教带学的方式，帮助内训师更加清晰的了解如何将各项工作落地执行。

内训师辅导:内训师张磊辅导贺行长使用营销画布模块，通过制定条件、创建营销流程，设置掌银未月活营销画布，添加营销动作，多渠道触达目标客户进行营销动作；

辅导实习生余欢DCRM系统工具的使用方法，讲解操作D系统中查看客户信息、处理商机线索和每日必办工作等功能模块，讲解客户画像分析和寻找营销切入点等营销技巧。

厅堂营销:经过顾问师对到店客户识别与营销进行辅导后，厅堂岗位在日间接待客户时，积极主动识别并营销到店客户，充分利用智迎客系统的弹屏商机提醒，在发现客户有信用卡商机提醒时，主动开口营销，以特色活动和优惠政策为切入点吸引客户关注，营销信用卡产品。

电话营销:在到店客流量较低时，大堂经理白云霄对名下管户客户定期存款即将到期的进行电话触达，以临期提醒、利率下调为切入点，提醒客户及时到店办理转存，同时了解客户近期资金动态和金融需求，挖掘客户行外资金；并为客户介绍合理配置家庭资产，实现收益最大化的资产配置理念，为客户到店后进行深入营销、多元化配置产品做铺垫。

厅堂微沙龙:在等候区客户数量较多时，大堂经理白云霄、实习生余欢分别举办厅堂微沙龙活动，通过一对多宣讲的方式为等候区的客户讲解我行最新存款利率、信用卡特色活动、贵金属等产品，在宣讲产品的同时转移客户注意力，起到安抚客户情绪的作用，避免出现客户因等候时间过长而产生不满情绪。

      24日下午15:20分，城区支行营业室“规划财富，装扮生活”贵宾主题沙龙活动准时召开，大堂经理白云霄全程主持沙龙活动；本次活动邀约6名客户到店参加活动。

      活动中，白经理以互动问答的方式充分调动到场客户的积极性，积极参与互动问答。

      以步入老龄化社会、通货膨胀的角度，白经理为客户们现场讲解在利率持续下行时代，家庭资产如何合理配置及实现稳健增值。

      最后环节，白经理带领客户们进行团扇制作活动，在活动过程中与客户交流近期金融需求和资金动态，增加客情关系熟知度的同时根据客户情况匹配产品。

      本次活动获取保险意向客户2名，并且6名客户均已添加微信，建立长期维护渠道，有效培养了良好的客情关系基础，便于后续进行跟踪营销。

      驻点导入期间，利用每日班后的时间，锐道咨询张老师组织营业室全体同事们召开夕会，复盘当日辅导工作，并对在班中时间观摩服务流程、客户营销及情绪安抚方面存在的问题集中进行纠偏，避免同样的情况再次出现。

       每日晚培训中，张老师分别对电话邀约及微信营销、保险产品营销、资产配置逻辑及应用、沙龙活动组织、销售技巧、沟通技巧等进行了集中的培训，通过培训，帮助全体同事对客户管理维护、客户沟通、产品营销和活动组织方面有了全新的认知，全面提升员工的综合能力。

      驻点导入阶段已全面结束，班后，锐道咨询张老师组织营业室同事们召开项目总结会，回顾本期导入项目重点辅导内容，明确固化阶段工作要求。

      张老师带领同事们共同回顾本期导入培训项目的标准服务导入、数字化系统学习、重点产品学习、客户活动组织四项关键举措及各项制度、服务流程的落地执行情况。

      对存在的服务流程不能持续、环境整改无人跟进或管理、厅堂秩序维护等方面的问题，张老师针对问题给予对应的工作建议。

      后续固化阶段中各岗位的重点工作，张老师逐个岗位明确岗位固化工作流程，明确岗位固化阶段工作要求。