大庆分行龙南支行服务礼仪培训项目10.17日小结

🌹走一步有一步的风景，进一步有一步的欢喜，趁着阳光明媚用微笑开启新的一天！今日晨会龙南支行伙伴们元气满满、整齐列队、全员参与，在网点负责人窦春蕊的主持下开始开展标准化晨会；

🌹仪容仪表自检互检，相互点赞加油鼓励；

🌹昨日业绩进行汇报，并由每位同事制定今日目标；

🌹主持人带领伙伴们进行柜面服务流程演练，夯实标准化服务流程；

🌹网点负责人窦春蕊对厅堂柜面同事规范服务提出要求，并对今日工作进行安排；

🌹天一仕业葛老师在晨会过程中，对流程进行指导纠偏，并提出注意事项。

🌹晨会结束后，各岗位进行开门迎宾，葛老师在旁指导，检查仪容仪表，站姿动作等，全员以饱满的状态迎接新一批的客户。

🌹天一仕业葛老师与李行长进行沟通交流，并对厅堂、柜面服务规范情况以及流程进行观摩，同时对于发现的问题与李行长进行探讨，并提出优化建议。

🌹天一仕业葛老师观摩柜面服务流程，并与客服经理董丽影进行沟通辅导，分享柜面服务流程以及标准手势，讲解注意事项，同时由葛老师进行客户扮演，进行模拟演练，并在结束后进行点评补充。

🌹天一仕业葛老师与客户经理朱晓晶、张国东进行沟通交流，针对厅堂接待流程、补位站位、服务手势、厅堂管理等进行梳理，并讲解注意事项。

🌹葛老师利用客流低峰期对客服经理董丽影进行柜面服务七部曲演练，并观看兄弟行柜面服务视频，夯实标准服务流程，提升服务规范意识。

🌹客服经理李欣宇接待客户过程中服务流程完整，指示动作标准，体现银行人专业形象，为客户带来良好体验，展现我行优质服务，为李经理点赞！！👍👍

🌹高经理对每位到店客户做到来有迎声，走有送声，同时协助客户办理业务过程规范服务流程，标准服务手势，面对客户提出的疑问耐心与客户解答，为客户带来良好的体验，为高经理的优质服务点赞👍👍

🌹营业结束后，主管行长李行长组织网点全员以及跟学网点人员进行晚课培训；

🌹首先针对今日发现的亮点及问题，通过“复盘”的方式对网点晨会、厅堂管理、待提升服务、规范服务等进行回顾，并对同事们的提升给予鼓励表扬，对于发现的问题提出优化建议；同时由同事们进行点评视频中的点亮以及不足之处，葛老师进行补充。

🌹葛老师分享服务管理和投诉处理，梳理客户投诉冲突的前置处理与投诉之后的建模思维，分享客户投诉管理服务沟通工具，围绕理解、共情、方案、惊喜四个方面详细展开，同时，葛老师结合案例的形式，组织行员进行场景再现，随后根据演练情况点评并分享处理方案，并讲解根据客户投诉类型与其解决方案的对应关键词。

🌹分享后期网点迎检服务提升固化建议，并对固化动作提出要求

🌹最后由主管行长李行长、网点负责人窦行长、天一仕业葛老师对服务明星进行颁奖，鼓励伙伴们再接再厉。