中国建设银行秉持“客户至上，注重细节”的服务理念，为进一步激发营业网点员工主动服务意识和工作积极性，在落实规范化服务的基础上，有效提升网点服务水平，助力营业网点核心竞争力的提升，2024年10月中国建设银行光谷佳园支行携手华策智业开展服务促效提能项目驻点辅导工作，于10月14日开启第一周驻点辅导工作。 下面，让我们共同对第一周驻点辅导工作进行回顾：
目录
责任人沟通
晨会观摩 流程优化
硬件对标 环境整改
培训提质 服务升级
岗位辅导
夕会&晚培训
责任人沟通
项目组顾问袁老师与佳园支行负责人葛行长就本次项目导入工作进行沟通。
🎆袁老师首先就本次项目导入重点工作向葛行长进行介绍，指出本次项目主要从四个方面展开：
1、服务环境优化，服务标准导入；
2、服务流程优化，服务要点梳理；
3、服务组织流程优化，人人通关演练；
4、服务管理能力提升，重点角色强化辅导。
🎆随后葛行长向袁老师介绍网点基本情况，包括网点人员结构与性格特点。
🎆最后袁老师就每日夕会工作内容进行商讨，包括夕会内容时间安排等。
晨会观摩 流程优化
袁老师观摩晨会，对项目实施内容和驻点辅导重点方向进行宣导，并为大家进行仪容仪表及礼仪规范进行服务纠偏，优化晨会流程，并增加了财经分享和自检互检环节。
硬件对标 环境整改
对标神秘人检查规范要求及上级行非现场检查要求，对网点内外部环境进行抽检，梳理整改清单；大家立行立改，及时优化服务环境。
🎆利用业务间隙时间，顾问蒋老师与客服经理雷经理进行了一对一岗位沟通，主要讨论以下内容：
🎆系统存量客户资产提升：蒋老师与雷经理一起分析存量客户的资产情况，包括存款、投资理财和信用卡等方面。具体讨论如何通过个性化的服务和产品推荐，提升客户的资产配置和管理水平，以实现存量客户的资产增值。
🎆弹屏商机和信用卡营销：蒋老师与雷经理探讨了如何充分利用系统弹屏的商机，特别是与客户信用卡相关的机会。蒋老师分享了信用卡营销策略和话术，以吸引客户兴趣并促使其申请信用卡产品。
🎆基金营销：蒋老师以基金定投案例为例，向雷经理阐述了基金产品的特点和优势，讨论了如何根据客户的风险偏好和投资目标，推荐适合的基金产品，并讨论了基金定投的益处和销售技巧。
🎆蒋老师还辅导了雷经理关于定向吸金和存款堵漏防流失的知识，讨论了如何识别和利用定向吸金的机会，以及如何通过提供个性化的存款解决方案，防止客户的存款流失。
🎆顾问蒋老师利用间隙时间与客服经理进行沟通，对客服经理电话营销进行纠偏辅导，重点讲解了电话营销的流程和注意要点。
🎆蒋老师指导客服经理如何找到切入话题，以及通过此次电话和客户建立长久联系。电话联络不一定是强调产品的卖点和优势，或者为了促成交易，而是通过电话进行邀约。此外，蒋老师就电话营销过程中可能出现的异议进行预热辅导，让客户经理调整好心态，理清思路和方向，增加客户接触面，并建立更亲密的关系，从而提高电话营销的效果和销售机会。
🎆顾问蒋老师与大堂经理助理梳理了岗位职责和每日工作注意事项，并了解了大堂助理在厅堂日常工作中所遇到的问题和难点。蒋老师分享了厅堂服务营销流程和各项产品营销转介技巧，营销时机以及关键点，最后还分享了如何在厅堂营销过程中如何和客户建立联系的方法方式。
营销动态
🎆在厅堂客流量较大的情况下，全体同事展现了蓬勃奋进的斗志，对进入网点的每一位客户都表现出热情接待和积极的开口营销态度。客户经理负责热情接待厅堂客户，并及时进行开口营销。她们通过友好的态度和专业的知识，向客户介绍我行的热门产品和服务，以满足客户的需求。
🎆客户经理雷经理充分抓住了来到网点的客户资源，并在营销过程中把握了节奏，同时通过展示自己的手机银行软件和操作示范，打消了客户的顾虑。在办理完手机银行业务后，雷经理善于倾听客户，并发现客户有一部分资金一直处于活期账户中。她巧妙地以资产增值为切入点，利用强制储蓄和子女教育金等话术引导客户进行基金定投，成功地营销了两户基金定投业务。
🎆佳园支行全员在进行业务办理的同时，注重与客户的沟通技巧和情绪表达，以专业、友好的方式与客户交流，积极向办理业务的客户以及等候区的客户开展一句话营销，抓住每一个机会与客户推荐适合他们的金融产品或服务，将其潜在需求转化为实际业务机会，充分挖掘流量客户的潜在价值，实现营销价值最大化。
🎆客流高峰期时，客户到店后客服经理根据客户需求开展一次分流，协助客户取号，做好厅堂流量客户营销挖掘客户需求，根据不同客群深化与客户的信息沟通，及时抓住营销点，进行产品介绍。
🎆客服经理在客流量高峰期对等候区客户进行一对多营销。值守厅堂的同事积极做好客户识别判断，在厅堂客户过多时，进行客户预处理和分流引导，有序地指导客户使用自助设备并完成咨询服务营销，服务同时询问客户办理业务类型，判断是否为潜在客户，以便及时发现客户价值，适时引导转介。
项目总结会
🎆今天是本周项目实施的最后一天，网点结束营业后，顾问蒋老师就本次项目佳园支行导入情况做了总结。
🎆会议首先回顾了本周导入的内容和相关知识点，又向大家展示了本周的业绩总结和分析。对接下来需要优化和回化的推进事项做了重点讲解。会议对本次导入的优秀个人进行了表扬，鼓励大家在今后的工作中更加积极地开展营销工作。
🎆蒋老师带领大家一起回顾了导入内容的关键内容，包括产品营销工具包、网点整体营销意识、晨夕会机制和管理机制等，并建议大家从理论转化为实践，并通过实践不断固化，以提升支行的产能。
🎆重点鼓励大家有效利用产品营销工具包，并加强网点整体营销意识，制定个性化策略，强调团队协作和信息共享。
🎆最后建议大家根据本周学到的营销知识和技能，制定可持续发展的规划，查漏补缺，相互学习，做到共同提高、共同进步。