2024年10月15日下午，鄂尔多斯分行个人金融部组织31家网点的负责人、服务专管员、转型员利用软视频的方式，召开了网点客户到店营销成功率暨网点服务专题推进会，此次会议由个金部总经理李冬艳主持。会议旨在提升网点到店营销成功率，提高柜面服务水平，优化客户体验，确保为客户提供更高效、更优质的服务。
*专题一*
提升网点客户到店营销成功率
首先，李冬艳总经理对鄂尔多斯分行9月至今的到店营销成功率进行了复盘。她指出进入8月以后，到店营销成功率整体成绩不太理想，直至10月份，我行在区行的排名跌落到倒数第一，在接下来的工作中要把提高到店营销成功率作为网点工作的重心，争取在10月中全部进入前二百名。
随后，由9月月均到店营销成功率低于25%且10月月均到店营销成功率低于20%的5家支行（团结路支行、达旗营业部、伊西支行、锡尼路支行、达旗教育路支行）逐一分析成功率排名靠后的原因以及下一步工作举措。
汇报结束后，李总强调，要坚定不移的推进网点转型，转型的核心就是到店营销成功率，各位同事要紧盯指标，保持营销热情与状态，充分利用各项权益，把到店营销成功率稳步提升起来。
*专题二*
解读《中国建设银行营业网点客户服务规范（2024年版）》中变更和新增内容
服务专管员李家乐对《中国建设银行营业网点客户服务规范（2024年版）》中变更和新增内容进行了解读。对24版服务规范中的网点环境、标识标牌、员工的仪容仪表、三姿、标准的服务动作、业务流程步骤等进行了逐一强调，并要求各支行服务专员利用晨夕会对网点员工进行再培训，争取做到人人了解新规，按照新规服务好每一位客户。
*专题三*
对区分行非现场服务检查37期、38期被查网点开展“每周一课”
服务专员李家乐针对区分行非现场服务检查37期、38期中仪容仪表、工牌头花、双手递接、查看商机、工作时间玩手机、保安人员代叫号等扣分点进行了详细阐述和深刻剖析，找出了支行在管理和服务过程中的不足与缺陷，希望各支行已被查网点为参照，对各支行同类型错误进行深度自查，并提出从下期服务检查起，凡被查员工单人扣分超5分者，都必须在服务例会上进行自我剖析。
随后，鄂尔多斯西街支行、鄂尔多斯东街支行分别就相关服务扣分人员的处罚措施及整改情况进行了汇报。
*专题四*
8月网点服务效率及客户体验情况的通报
2024年8月客户净推荐值（NPS）考核中，我行8个网点共发生17笔客户贬损，位列全区第一，分别为：民富路支行发生2笔、团结路支行发生2笔、康巴什乌兰木伦街支行发生2笔、棋盘井工业园区支行发生2笔、伊金霍洛旗可汗街支行发生2笔、达拉特旗德胜街支行发生2笔、乌审旗支行发生2笔、康巴什支行发生3笔。
会上，通报了具体的客户贬损情况，要求相关责任人在本支行晨夕会中进行自我剖析。对照服务规范要求对员工进行服务语言、服务态度、服务流程、服务行为举止培训。要求员工在到店客户多的时候更要注意服务态度、和客户沟通的语气，积极响应客户合理需求，要求所有人员认真对待，客户所提出的贬值意见也影响到我行服务声誉，杜绝类似情况再次发生。为客户提供更加优质、专业的金融服务。
*专题五*
2024年下半年总行“神秘人”
检查的工作提示
2024年下半年总行“神秘人”检查已在10月份入场，强调各支行按照《中国建设银行营业网点客户服务规范（2024年版）》全面进行自查，大堂经理应该提高服务意识，关注到每一个客户的动态，针对客户的具体情况做出反应。A岗人员应做好人员分流，高柜柜员要将规范的服务流程入脑入心，认真热情的服务每一位到店客户。同时第三方工作人员（保安保洁），也要用建行员工的行为规范约束他们，面对总行日益提高的服务要求，第三方工作人员不能有丝毫懈怠，网点应尽到管理责任。各支行全体员工狠抓业绩的同时严格按照《中国建设银行营业网点客户服务规范（2024年版）》要求自己，为客户提供优质的服务，全力提升客户体验。
个人金融部副总经理贾彤总
针对此次会议做总结发言
贾副总总结到：今天的会议共对五个模块对大家进行了强调及培训，内容较多，但每一项内容都是我们的重点工作。到店营销成功率是我们发展业绩的基础，我们要注重基础的扎实，好的服务态度和干净整洁的服务环境又是吸引客户来我行办理业务的门面，只有我们按照24版的服务规范做好我们的每一项服务动作，才能给客户更好的服务体验，因此，提高柜面服务水平是不可忽视的重要任务，是一个持续的过程，需要全体柜员的共同努力。本次例会不仅总结了日常服务客户的经验和不足，还为提高服务质量和优化客户体验提供了具体的解决方案。他希望一线员工们能够积极学习新知识，不断提高自己的服务水平，为客户提供更优质的服务。