受农行广陵支行委派，我司对照农总行下发的《营业网点服务检查标准》，于10月17日、18日，对农行宝城支行开展网点规范化服务驻点培训，为期两天，后期还将对此网点进行固化和回访工作。支行非常重视此次培训活动，运营部瞿老师亲临现场指导工作。
一、晨会
17日早上，辅导老师正式进驻，进行网点规范化服务培训。辅导老师按标准晨会要求，从晨会的流程、情景演练内容和动作等方面进行了指导。
经过观察，晨会时长已达规范要求，流程上缺少互动创新环节。仪容仪表检查流于形式，需按顺序从上到下依次进行检查；各岗位员工工作汇报环节，可以增加对厅堂规范化服务进行汇报；高柜业务经办人员动作及话术演练时，话术有缺失，动作整齐度可进一步提高。
二、开门迎客
开门迎客环节需注意准时开门，双人侧向大门行迎宾礼，并齐声问候客户。柜内人员做好班前准备，迎接客户。
三、内外部环境
网点因装修时间较长，失分问题较多，对于辅导老师环境卫生方面提出的问题，大家一起动手进行了力所能及的整改，但对照农总行下发的测评标准，硬件方面有些细节还需注意：
营业时间牌多处有破损；门楣标识下方有蜘蛛网；门前地面有纸屑、烟头；门前地面瓷砖有破损；灯箱、柜面清设备有过期宣传等。
四、厅堂服务人员、高柜业务经办人员和保安、保洁履职情况
对照总行下发的检查标准，辅导老师还对厅堂服务人员、高柜业务经办人员和保安、保洁的履职情况进行了观察，对不规范行为，在不影响网点员工工作的情况下，现场进行了提醒和纠偏。
高柜业务经办人员履职较规范，为客户提供暖心周到的服务。叫号后使用规范的迎客手势，但需注意叫号后要立即举手迎客。服务过程中，中断服务离开需与客户打招呼，回来后需向客户的耐心等待致谢；业务办理结束，也会礼貌请客户进行服务评价并向客户道别。
网点厅堂服务人员，日常工作中能够主动迎接客户，但服务过程中服务敬语使用较少；日常值守和服务客户过程中，应注意引导手势规范，减少在营业厅使用手机的时间；业务办理完毕或者闲时，送别环节应执行到位。
保安在营业厅需注意站姿规范，日常工作中要主动维护临街面车辆停放秩序，巡视厅堂协助厅堂服务人员维护营业厅排队秩序。
利用夕会，辅导老师与大家共同学习了农总行2024年新下发的《营业网点检查服务标准》，重点关注新增调整事项，并指导网点员工进行了相应的情景演练。
辅导老师利用夕会时间对网点仍存在的问题进行了提示，学习厅堂服务人员、高柜业务经办人员规范履职要求，并指导网点员工进行了相应的情景演练，从动作、话术向规范标准看齐。针对客户投诉处理与员工进行了交流和学习，最后辅导老师对此次服务导入培训进行了小结。
最后，网点领导和员工应高度重视此次培训工作，将规范履职作为全体员工的自觉行动。领导重视是提升服务质量的前提，而员工的努力则是实现这一目标的基础。落实有效责任，环境整治落实到具体责任人，只有通过共同努力和持续改进，才能使网点在测评中取得优异成绩，为客户提供更加优质、高效的服务体验。
此次驻点工作，感谢农行广陵支行和基层网点给予的大力支持，驻点小组与网点的全体员工密切合作，圆满地完成了此次驻点工作。预祝宝城支行在今后的第三方测评中取得佳绩！