受农行广陵支行委派，我司对照农总行下发的《营业网点服务检查标准》，于10月15日、16日，对农行梅岭支行开展网点规范化服务驻点培训，为期两天，后期还将对此网点进行固化和回访工作。
一、晨会
15日早上，辅导老师正式进驻，进行网点规范化服务培训。辅导老师按标准晨会要求，从晨会的流程、情景演练内容和动作等方面进行了指导。
经过两天的观察，晨会时长已达到规范要求。仪容仪表自检能从上至下依次按顺序进行检查，汇报环节能够按岗位依次进行汇报。高柜业务经办人员在动作及话术演练中，力争动作整齐划一。另外，流程上每天建议增加互动环节，以提升晨会氛围。
二、开门迎客
开门迎客环节已执行到位，双人侧向大门行迎宾礼，并齐声问候客户。柜内人员做好班前准备，迎接客户。
三、内外部环境
网点营业厅布局较为规整，硬件设施布放有序。对照检查标准，网点内外部环境卫生、设施还有一些问题需要网点关注和整改：
门前车辆停放无序；门前台阶有烟头、垃圾未及时清理；营业时间牌上张贴“农情暖域”标识褪色；营业厅墙壁张贴Wi-Fi标识名称有误；便民柜内缺少装钞袋等。
四、厅堂服务人员、高柜业务经办人员和保安、保洁履职情况
对照总行下发的检查标准，辅导老师还对厅堂服务人员、高柜业务经办人员和保安、保洁的履职情况进行了观察，对不规范行为，在不影响网点员工工作的情况下，现场进行了提醒和纠偏。
高柜业务经办人员履职较规范，为客户提供周到的服务，主动询问客户业务需求，但有时未能及时举手迎客，等客户走近才举手。在服务过程中，能使用标准的引导手势为客户指引。业务办理结束，主动请客户进行评价并向客户道别。
网点的厅堂服务人员在服务过程中基本能够做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，即在客户到来时热情迎接，对客户的询问给予及时回应，客户离开时礼貌送别。在日常工作中，厅堂服务人员能够主动迎接客户，但使用服务敬语的频率有待提高。由于营业厅内老年客户较多，需要特别关注并提供优质服务以满足这一特殊群体的需求，在厅堂还需注意三姿举止以及引导手势的规范。
保安履职基本规范，主动维护临街面车辆停放秩序，空闲时，可协助大堂客服经理维护营业厅排队秩序。
利用夕会，辅导老师与大家共同学习了农总行2024年新下发的《营业网点检查服务标准》，重点关注新增调整事项，并就网点日常工作中与标准要求存在的差距进行了提示。学习检查标准过程中，设置了互动环节，员工们都积极回答互动问题。
辅导老师利用夕会时间对网点仍存在的问题进行了提示，学习厅堂服务人员、高柜业务经办人员规范履职要求，并指导网点员工进行了相应的情景演练，从动作、话术向规范标准看齐。针对客户投诉处理与员工进行了交流和学习，最后辅导老师对此次服务导入培训进行了小结。
此次驻点工作，感谢农行广陵支行和基层网点给予的大力支持，驻点小组与网点的全体员工密切合作，圆满地完成了此次驻点工作。预祝梅岭支行在今后的第三方测评中取得佳绩！