随着社会人口老龄化，工行主动承担大行社会责任，号召全行积极探索为老年客户提供更加便利、更加舒适、更加贴心的服务体验。
为了践行中央金融工作会议精神，按照《2024年安徽分行养老金融特色网点建设实施方案》要求，马鞍山分行立足老年客户服务难点和痛点，从提升老年客户服务体验感、满意度出发，结合网点实际情况，将我行西湖花园支行打造为“养老金融特色标杆网点”。
一、全方位适老设施环境改造
按照“养老金融特色网点认定标准”，结合老年客户需求，我行在设施、环境方面全员参与献计献策，集巧思进行适老化微改造。
1、各类公示：网点在入口处公示服务电话，在填单台公示网点、网点负责人、服务专员电话号码，网点定制适老特色大字版“助老手册”，手册内容包含产品简介、服务专员公示、网点服务内容公示、放大版填单模板等；
2、服务设施：网点配置现金钞袋、零钱包、包括两种以上类别的饮水、雨伞、点钞机、老花镜、放大镜、大字版计算器、拐杖固定器等服务设施；配备急救箱、血压仪、可升降填单台、轮椅、拐杖等专属适老设施；配备网点提供方便老年客户的震动叫号提示器；
3、安全防护：网点设施均对棱角尖锐处进行了平滑处理；客户等候区配置特殊群体专属座椅席位，安装防护栏杆；并设置轮椅停放位；爱心柜口兼容轮椅席位及陪护席位，并标注。
二、全流程贴心服务
1、服务提供：线下人工窗口全流程、一站式服务；提供存折、存单等老年客户熟悉介质；
2、服务流程：日常标准化流程，加强针对老年客户规范化服务演练，提升老年客户到店体验；
3、风险提示：充分告知大额取现、转账等相关业务风险，充分告知客户收费标准及各类权益，尊重老年客户投资需求；
三、全身心投入做好服务保障及应急管理
1、应急管理：针对突发状况，建立了结合具体岗位的应急预案及应对措施，明确上报流程；加强针对老年人服务的应急演练，培训员工应急救护等基础性的技能；已与人民医院等周边医疗机构建立常态化联系，提升响应速度；
2、员工培训：网点已配备“爱心专员”1人，负责引导老年客户业务办理；定期开展服务技能培训，培训主要内容有应急预案学习、服务技能提升、适老设施使用等；
四、全方位金融服务文化建设及宣导
1、阵地宣传：网点对到店客户通过宣传折页、服务手册、厅堂微沙等方式，对老年客户群体提供金融安全、消费者权益保护、金融知识宣传、反诈知识普及等宣传活动；
2、联动宣传：联合业务营销部门一道，通过与社区、老年大学、养老机构等联动，走近老年客户群体，宣传我行适老化服务的相关举措。
3、延伸服务：雨雪天气提前开门，让老年客户提前入网点厅堂等候，冬季提供一杯暖心姜茶，夏天提前准备消暑茶，对于困难客户，提前开门，帮助推轮椅进门，辅导拿号，辅导使用智能设备，关注叫号，协调柜面叫号时耐心等候，业务办理结束时延长叫下一个号的间隔时间等；特事上门办、协调兄弟网点就近办。
敬老是中华民族优良传统的重要体现，让我们用实际行动去打造“行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无限”的特色适老服务。不断增强老年客户获得和使用网点金融服务的幸福感和安全感。让我们共同携手，为构建和谐社会贡献自己的一份力量，让敬老、爱老的美德代代相传。