案情简介
【案情简介】
2024年8月16日，一名女士在我行ATM取款，因未能成功取现，该客户情绪激动。我行安保人员发行ATM有异动，便指引客户至厅堂。我行工作人员发现，该客户为聋哑人，在交流过程中，一直在比划。因交流存在一定的困难，我行工作人员拿出了纸和笔，客户写下自己卡无法使用。问及卡片是否本人，是否有携带身份证，该客户情绪激动，未告知我行工作人员卡主任何信息，一直用微信打视频，神色慌张，显得非常着急的样子，示意我行工作人员等一下，几分钟过后，视频电话一直未接听。
经核实，该客户卡为异地卡，查询卡交易，该卡已被开户行暂停非柜面，交易均为异地临柜取款。再次询问卡片是否为本人，客户一直摇头，一直让工作人员等一下，因未得到有效的沟通，以需提供身份证为由，未为其解除暂非，该客户情绪激动便离开了网点。
案情分析
【案情分析】
该客户卡疑似非本人使用，利用聋哑人临柜取现，欲较低我行工作人员警惕办理取现业务。
客户全程情绪激动，一直在打电话，未回复我行工作人员任何问题，未出示有效证件。
该卡归属为异地分行，且历史交易均为异地柜面取现，卡已被暂停非柜面。
通过以上可疑特征，该客户无法出示有效证件且未得到有效的沟通，便婉拒了客户的请求。
银行提示
【银行提示】
在本案例当中，柜面服务人员，在遇到客户临柜办理临柜取现时，应通过历史交易、客户基础信息、等进行综合评估，在接待“聋哑人”等特殊人群等服务时，除了提供优质的服务外，还应关注客户的任何异动情况，通过与客户核实资金用途、交易对手等方式强化审核。
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