为了进一步加强网点服务意识,提升服务能力,2024年9月27日下午,鄂尔多斯分行个人金融部通过“龙视讯”组织2024年上半年总行“神秘人”检查中低于90分的伊金霍洛旗支行召开专题服务提升培训会。个人金融部总经理李冬艳、分管副总经理贾彤、专管员李家乐及伊金霍洛旗支行全体员工参加了此次培训会议。
会上,伊金霍洛旗支行副行长张静针对此次检查进行了汇报。此次总行检查共发现问题11条,张副行长逐一做出整改回复。1.针对低柜柜台,未设置一米线问题,已对所有低柜柜台设置一米线。2.针对高柜柜员,大堂经理未佩戴工号,已在晨会进行统一培训学习,每日晨会检查仪容仪表。3.针对高柜柜员服务流程问题,已对柜员进行服务规范培训,对服务标准流程入脑入心。4.针对大堂经理手托腮等仪态问题,通过每日晨会进行服务演练,对仪容举止进行规范培训。5.针对客户经理服务规范问题,经过服务培训确保每位客户经理做好客户服务工作。6.针对保安的着装等问题,已对保安保洁等第三方人员进行培训,按照建行员工的服务规范进行约束,确保给客户提供最优质的服务。
张副行长承诺在今后的晨会中带领大家认真学习《中国建设银行营业网点客户服务规范(2024年版)》,严格按照营业网点基本服务场景标准化流程及营业网点员工职业形象规范细则要求全体员工,增强员工服务规范意识,力争在下半年神秘人检查中取得良好成绩。
接着,专管员李家乐对此次被查出的问题的标准进行了再培训,以此为契机,让各岗位员工对服务的标准有了更深刻的印象。
最后,贾副总经理针对此次“神秘人”检查做总结发言。他强调:首先大堂经理应该提高服务意识,关注到每一个客户的动态,针对客户的具体情况做出反应。A岗人员应做好人员分流,营业室到店客户众多,但更要肩负起责任,为客户提供优质的服务。高柜柜员要将规范的服务流程入脑入心,认真热情的服务每一位到店客户。同时第三方工作人员(保安保洁),也要用建行员工的行为规范约束他们,面对总行日益提高的服务要求,第三方工作人员不能有丝毫懈怠,网点应尽到管理责任。希望营业室全体员工狠抓业绩的同时严格按照《中国建设银行营业网点客户服务规范(2024年版)》要求自己,为客户提供优质的服务,全力提升客户体验。