为全面提升我行营业网点在面对各类突发事件时的应急响应速度与处理能力，确保在紧急情况下能够迅速、有序地保护客户与员工的安全，维护业务运营的连续性和稳定性，同时积极响应银行业监管部门关于提升金融服务安全性的号召。2024年9月26日，和谐支行按照市行营运管理部部署及要求，开展了三季度突发事件应急演练。本次演练共分为七个场景，分别为：“客户意外受伤”、“群访事件”、“客户遭受抢劫”、“媒体采访”、“应对特殊身份客户现场拍照”、“员工人身安全受到威胁或伤害”、“自然灾害”。
演练开始前，内训师王祺越向全体员工解读了演练预案的目的、职责分工、预想场景、处置要点及流程等。
场景一，客户意外受伤。
由于网点环境设施缺陷或客户疏忽，造成客户在网点意外受伤，大堂经理发现情况后，查看客户伤情，立即对客户安抚，并报告网点负责人，同时保护好现场证据。客户受伤较轻，网点员工协助客户到医院治疗，客户伤势较严重的，网点员工应立即拨打急救电话求助，并采取初步救护措施。大堂经理和保安维持好营业秩序，保护客户的财产安全，并阻止随意拍摄行为。网点员工联系客户亲属，说明情况。网点负责人打电话向上级管理部门报备。
场景二，群访事件。
因业务纠纷等原因，引发客户在网点聚集，大堂经理发现情况后，应立即报告网点负责人，并疏导其他客户去附近网点办理业务。网点负责人与大堂经理一起对群访客户采取分化隔离策略，避免造成客户聚集和围观，重点关注牵头人员，了解其真实诉求，请求客户留下联系电话，劝导客户离开，并做好安抚工作。
场景三，客户遭受抢劫。
在营业大厅、自助服务区或营业网点门口突然发生客户财物被抢的事件。网点员工看到客户被抢，或听到客户呼救后，应立即发出“有人抢劫，大家注意安全”等警示语通知客户注意安全，提醒柜面人员报警。柜面员工用电话向“110”报警，并立即向网点负责人报告。网点保安利用防护器械，保护客户和员工的人身及财产安全。如抢劫人员在网点内被制服，网点员工应关闭营业厅大门，疏散无关客户，等候公安人员前来处理。如抢劫人员逃离现场，网点员工应保护好案发现场，等待公安人员前来处理。如有人员伤亡，网点员工应立即拨打“120”求救，并采取初步救护措施。保存好现场录像，以备查用。
场景四，媒体采访。
营业网点遇到媒体记者电话或现场采访。营业网点原则上不接受媒体电话采访，应婉言谢绝。网点员工原则上不接受媒体采访，应将媒体采访要求立即向网点负责人报告。媒体记者统一由网点负责人接待，接待时网点负责人应保持礼貌规范，热情、谨慎接待记者、对于产品和服务方面的采访，如总行有统一对外应答口径，网点负责人可现场解答；对于社会关注、争议较大及有关案件等内容的采访，网点负责人可婉言谢绝。
若记者执意留在网点采访，网点负责人应将记者带至办公室，并婉言拒绝其采访要求。沟通时，注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不与记者产生语言和肢体上的冲突，并及时向上级行汇报情况，等待上级行人员协同处理。网点员工在回答记者关于产品或服务方面可直接答复的问题时，可通过手机、录音笔等设施进行录像和录音，防止个别记者不实报道。
场景五，应对特殊身份客户现场拍照。
特殊身份客户（如自媒体、网红达人等网络流量）现场拍照拍摄、录制营业网点相关信息。礼貌将客户引导至理财中心等相对独立区域，以便进一步沟通处理，告知客户我行原则上禁止客户使用个人手机等设备，拍照、录制营业网点信息。提示客户为了保护客户隐私，不要在银行营业网点拍照、录像。通过简单沟通，了解客户诉求，安抚客户情绪。如安抚无效，网点员工应立即呼叫大堂经理，向其简单说明情况，由大堂经理对客户进行安抚和劝离。在劝离过程中，网点员工应态度谦和、不卑不亢。如大堂经理劝离无效，由网点负责人上前安抚和劝离，大堂经理做好对其他客户的解释工作，并友善阻止随意拍摄行为。同时，尽快安排增开弹性窗口，缓解排队压力。待客户情绪平缓，由网点负责人将客户引导至与其他客户隔离的区域进行沟通，提出解决方案，但不能盲目承诺或迁就无理要求。如无法与客户达成一致，网点负责人及时向上级行报告，寻求支持，并视情况联系公安机关。保存好现场监控录像备查。
场景六，员工人身安全受到威胁或伤害。
由于客户情绪激动等原因，导致网点员工人身安全受到威胁或伤害。大堂经理尽量安抚当事人情绪，提醒双方保持理智，协商解决问题。如客户行为过激或已发生肢体冲突，大堂经理应立即安排人员向网点负责人报告，并调动保安人员维持营业秩序，友善阻止随意拍摄行为。如情节严重，影响网点正常经营秩序，应及时联系公安机关协助处理。如客户情绪逐渐稳定，应将其引导至休息区，耐心细致地进行解释，安抚客户情绪。如业务尚未处理完毕，将客户引导至非当事员工柜台进行办理。网点向上级主管部门报告事件情况。保存好现场监控录像备查。客户与网点员工发生冲突，应安排当事员工到后台缓解情绪后再行上岗。
场景七，自然灾害。
营业网点遭遇洪涝等自然灾害，导致网点无法正常运营，网点负责人组织相关人员和物资，迅速开展处置工作，同时向上级管理行报告有关情况。柜员和营运主管在必要时转移柜台现金、凭证等到安全的地方，大堂经理疏导客户尽快撤离网点，同时组织人员加强安保工作。按照上级管理行应急管理预案或团队的安排，做好信息披露工作，多渠道向客户告知营业网点变更安排，做好客户疏导分流、安抚工作，防范客户投诉及负面舆情。
通过本次演练，不仅提高了员工面对服务突发事件的应急处置能力，也提高了员工的服务意识及服务能力，演练人员相互协作、冷静应对，圆满完成了演练任务。
和谐支行将会继续贯彻执行突发事件应急处理的各项制度，提高员工的应急处置能力，确保突发情况及时有效处置，保障客户人身及资金财产安全，最大限度缓释和控制风险，更好地保障营业网点日常安全运营。强化“以客户为中心”的服务理念，使服务更高效，顾客更满意，进一步提升营业网点服务水平。
（撰稿：王祺越 审签领导：吴云兰）