广安分行持续推进网点服务工作

一、多措并举，全力推进服务体验改进。

为确保服务体验改进和提升，该行根据总、省分行工作要求，召开服务专题会议，明确了坚持以星级网点打造、大堂服务提升、网点服务投诉治理、养老金融特色基础网点建设、网点服务先进宣传推广、服务考核引导等工作为抓手，深化一点一策改进，推动客户体验的持续优化。同时，结合总行《网点服务管理基本规定（2024年版）》，修订下发《中国工商银行广安分行营业网点优质服务考核细则（2024年版）》，通过强化全辖服务检查考核将各项工作扎实落地。

二、规范培训，全行共创星级营业网点。

为促使网点服务向更加规范化、标准化方面发展，结合总行、省分行服务星级网点创建工作要求，该行于7月启动2024年度系统服务星级网点创建工作，重点对今年拟创星的4家网点从网点物理环境、视觉营销、员工规范服务、服务技巧以及星级网点创建档案整理等方面进行了二期系统培训。与此同时，全行网点还以服务星级网点创建为契机，对照服务规范标准进行全面自查整改，明确了服务工作的改进方向，确保2024年星级网点创建工作的有序成功开展和创建成效的持续固化。

三、丰富形式，深入改进网点厅堂服务。

该行积极落实省分行《关于开展厅堂客户服务体验提升活动的通知》要求，采取多种形式对现有厅堂服务中存在的短板各个突破，进一步提升客户的满意度。一是持续改善厅堂服务环境，对部分标识、服务设施进行更换、维修和配置以完善设施、设备，对网点各类上墙制度、宣传广告等服务信息载体及标识大清理，确保厅堂清爽有序，为客户营造了环境优雅、管理有序、舒适贴心的服务氛围；二是持续提升网点服务质效，明确网点大堂负责人及厅堂服务团队职责，做好服务衔接配合补位和客户排队管理等措施，有效压降客户的再等候时间，提升客户到店服务体验。

四、治理投诉，全面加强客户满意度建设。

为进一步加强和改进窗口服务，该行继续推进网点客户投诉精细化管理。一是坚持客户反映问题及时处理与归类总结，聚焦“客户抱怨多、影响范围广、解决难度大”的焦点问题清单，从人员、制度、层级管理、职能分工等方面，抓实根源治理；二是投诉处理制度保障与培训保障并行。认真执行投诉处理首问负责制、专业负责制、网点负责人服务管理第一责任人制以及投诉处理支行行长最终负责制等各项管理制度的同时，组织网点员工学习常见客户投诉处理话术、现场和电话投诉处理技巧，指导员工及时妥善处理纠纷，避免形成二次投诉或投诉升级；三是宣传教育与服务恶性事件“零容忍”相结合。通过对各个渠道投诉的梳理排查，“回头看”各类典型问题，指导网点开展金融知识宣传教育，提高消费者对我行产品和服务的认识与理解。同时明确客户投诉“高压线”，保持惩治服务态度恶性问题的高压态势，对于触及客户服务“高压线”的，发现一起查处一起，决不搞下不为例，严控客户投诉恶性事件的发生。

五、做好文章、打造养老金融特色网点。

一是按照要求在所有网点设置爱心座椅、爱心窗口，完善营业网点无障碍服务设施，并在网点外部醒目位置公示求助电话或设置呼叫按钮，确保残疾人交通无障碍，给予老弱病残孕等特殊客户提供提供安全、快捷、便利的优质服务；二是重点打造本部城北支行、武胜人民南路支行和前锋支行为我行的养老示范化网点，配齐各类养老专用设施和标识，形成良好的社会效益和客户口碑；三是坚持“以客户为中心”的服务理念，高度重视个人金融业务中“特事特办”服务工作（大部分都是针对中老年客户），确保各营业机构第一时间响应账户所有人的需求，对于符合特事特办条件的，迅速落实，急事急办，大大提高了我行社会美誉度。

六、选优树先，加强服务文化建设。

持续抓好服务先进典型塑造与宣传，强化典型案例宣传推广，发挥文明服务星级网点示范作用，宣传展示优质服务，积极营造良好服务氛围。通过多种渠道将行内优质服务瞬间以在线直播、微视频、长图文等形式进行宣传。邻水支行帮助厅堂晕倒老人服务案例、城北支行帮助迷路老人回家服务案例被总行采用并在全国宣传，前锋支行暖心助走失儿童案例更是由前锋电视台专题报道，引起极大的社会反响，大大提升了该行良好的社会服务形象。