文山分行召开消费者权益保护委员会2024年第三次会议

       崔秀颖副行长在听取了各部门消费者权益保护工作开展情况后，对消费者权益保护工作提出四个工作要求。

       一、加强投诉根源治理，压降服务投诉占比。个金部、运管部要联合制定服务投诉溯源机制，对转办的服务类投诉逐笔溯源，识别我行服务薄弱环节，对确实存在服务意识差的责任人从严处理，对服务流程中出现的断点进行深入分析，以提升服务体验为出发点，从流程、产品、服务、系统、制度、操作、营销、运营等方面进行对照完善，强化对于一线支行网点的服务意识树立，从源头减少服务投诉产生。

       二、强化穿透式管理，对有责投诉零容忍。个金部要对辖内投诉高发的重点支行网点开展穿达式管理及督导、确保支行投诉处理响应及时、投诉处理流程完善、管理制度到位、根源治理到位，及时准确掌握辖内重点支行投诉数量以及投诉热点变化趋势，按日对全行投诉工单情况进行通报督导，按季度进行复盘总结，分析客诉变化，总结客诉处理经验。

       三、健全多元化解机制，提升工单处理质效。不断丰富治诉“工具箱”，强化提升首诉化解能力，对首次监管转办投诉，要严格落实接诉即办、快速响应、妥善化解要求，坚持“对诉求合理的要解决到位，对诉求不合理的要安抚解释到位，对确有困难的要灵活运用行内政策救助帮扶到位的“三到位”原则。

       四、提高黑灰产识别与投诉销件能力。对于发现有黑灰产恶意投诉苗头和线索的，要积极搜集黑灰产证据线索，加强黑灰产线索移送和联合打击，共同保障金融消费者合法权益。同时个金部要认真学习《国家金融监督管理总局办公厅关于优化调整银行业保险业消费投诉监管通报范围的通知》，对于符合情形的及时向监管部门申请销件，最大限度压降监管转办投诉。