温泉县农村信用合作联社

“以案说法”客户投诉案例分析

案例概述

        2024年6月21日，某网点对公客户向工作人员反映银信通业务相关问题：公司帐户当月10日有一笔资金转出，直至21日交易短信才发送至法定代表人手机。21日公司账户有一笔5万元资金转入，但未收到入账短信。以上两项问题引起公司法定代表人严重不满，要求公司财务出纳人员联系我社迅速解决。随后工作人员将相关问题上报至联社银信通相关负责人员与自治区联社相关部门，并答应客户收到区联社回复后立马反馈。6月21日为星期五，问题未在当天解决，6月22日星期六客户向区联社投诉相关情况并下派工单。

问题分析

        在客户反映相关问题后，网点工作人员当日未能迅速采取有效措施解决问题，也未向客户说明问题产生原因及何时可以解决此类问题。从21日反映问题至22日发起投诉，时间跨度较长，导致客户长时间处于焦虑状态，产生不满，引起投诉。

解决方案

        1、收到工单后工作人员第一时间联系客户，向客户表示真诚的歉意，让客户感受到我联社诚心解决问题的态度。2、与各部门密切协作，跟客户道歉的同时联系区联社相关部门咨询相关业务知识、解决方案，工作日第一时间为客户解决了相应问题，做到从多角度及时为客户解决问题，安抚客户，提升客户满意度。3、加强业务培训，通过提高业务办理、问题处理效率，消除客户不满情绪。4、及时总结经验，强调服务为业务根本，从服务话术、技能等多方面夯实业务基础。