⛵️为持续推动消保工作高质量开展，根据直属行工作安排部署，9月20日，晋阳直属行运营管理部（消费者权益保护部）组织召开三季度消保委工作会暨消保服务培训分析会，会议由运营管理部消保负责人主持，直属行分管行长、相关部门负责人、支行行长、支行分管消保工作副行长（行长助理）、社区支行行长、支行消保专管员以及参会部门消保联络员，共计50余人参会。本次会议主要有五项内容，分别是投诉情况通报及专项治理方案解读、营业部和迎新街副行长分享投诉化解案例、消费者权益保护政策制度学习、金融教育宣传工作再部署再强调、分管行领导讲话。
💟一是投诉情况通报及专项治理方案解读。首先，由运营管理部消保负责人针对本年度全辖投诉情况从投诉网点占比、同比环比增长、业务类别、形成原因等不同维度进行横向和纵向的通报剖析，对重点机构的重点投诉从源头起因、过程短板、工作不足以及经验举措等逐一归纳总结，指出了在当前“以人民为中心”的国家发展思想、长牙带刺的监管形势、普遍增强的消费者维权意识、复杂多变的市场环境以及投诉居高不下的现实环境下，全辖要保持高度的警觉和专注，全力压降全量投诉；其次，针对重点机构和重点领域消费投诉专项治理工作方案，围绕总体工作目标、精心部署专项治理、科学合理压降投诉、做实做细溯源整改、梳理总结典型案例等内容进行具体的解读和强调，全辖要充分有效运用投诉压降各项机制并积极采取其他有力措施，综合施策，全力压降全量投诉。
💟二是营业部和迎新街副行长分享投诉化解案例。两位管理人员以亲身经历、极具代表性且不同业务类型的投诉化解案例为切入点，还原案例的背景起因、事件发展、问题研判、处理过程等，分享解决问题的思路与化解矛盾的心得，总结化解技巧与经验启示，充分展示有效的处理方法和策略，指出适当性管理、真诚与共情、服务粘性、协同配合等环节的重要性，为兄弟行压降投诉、有效应诉打开了思路，提升了技能，值得全辖学习借鉴并运用，以杜绝同质同类问题的发生。
💟三是消保制度学习与金融教育宣传再部署再强调。直属行消保岗首先对新修订的《晋商银行消费者权益保护审查实施细则》，围绕制度制定依据、审查主体、审查原则、工作职责、审查范围、审查要点、审查流程相关条款的变化点和新增点进行重点讲解，并与实际工作内容相结合做出具体的阐释，加深对消保审查制度的理解与运用；其次针对全辖“金融教育宣传月”活动阶段性开展情况，对督导检查发现的问题按照问题类型进行通报，对特色活动、亮点工作成果进行展示，对下阶段活动内容再部署再强调，引领全辖积极主动开展多层次、多渠道、多样式的金融教育宣传活动，积极践行社会责任，持续压实主体责任。
❤️最后，分管行长王莉围绕投诉专项治理、个人信息保护、规范营销行为、金融教育宣传等消保重点工作，结合近期发生的典型案例，用身边事警示教育身边人，并对两位副行长分享的化解案例以及经验举措给予高度的肯定和认可，再次重申并强调适当性管理、真诚共情、服务粘性、协同配合等举措的重要意义，以投诉为驱动，持续优化客户体验；以合规为引领，持续规范营销行为；以人民为中心，持续做实金融教育，躬身入局值厅堂、协同耦合齐发力，求真务实谋发展，推动消保工作与各项业务有机融合、相互促进、共同提升。
